2 cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong tiếp thị công nghiệp

Trong tiếp thị công nghiệp, có hai cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ : 1. Bảo hành, Bảo hành và Dịch vụ sau bán hàng 2. Hỗ trợ kỹ thuật và Tham gia.

Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hiệu suất nào mà một bên có thể cung cấp cho người khác mà cuối cùng là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật lý.

Khi một dịch vụ được hoàn thành, khách hàng không bị bỏ lại với một sản phẩm hữu hình mà thay vào đó là cảm giác - sự hài lòng, thất vọng, thất vọng, tức giận và vân vân.

Đề xuất bán hàng độc đáo là chuyển từ tính năng sản phẩm chăm sóc sang các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm với sản phẩm. Có thể có một vài trường hợp ngoại lệ trong đó công nghệ tiên tiến có thể được cung cấp như một giới từ duy nhất cho khách hàng. Các đối thủ cạnh tranh sẽ sớm bắt kịp công nghệ.

Do đó, công ty 'tiên phong', đã đưa ra một cải tiến sản phẩm, phải phụ thuộc vào yếu tố dịch vụ khi 'người theo dõi' đang theo đuổi nóng trong các thị trường năng động. Cho dù tổ chức cá nhân đang bán máy tiện CNC, máy công cụ, hệ thống phanh hoặc lốp xe, vẫn có phạm vi để cải thiện yếu tố dịch vụ trên một số khía cạnh ngoài lời hứa sản phẩm.

Trong thời đại tiếp thị mà sự khác biệt khó đạt được, yếu tố dịch vụ có thể là yếu tố quyết định trong tâm trí khách hàng.

Lý thuyết và thực hành tiếp thị công nghiệp được phát triển ban đầu có liên quan đến các sản phẩm vật lý. Tuy nhiên, dịch vụ trong những năm qua đã đạt được tiềm năng to lớn như một vũ khí hoặc công cụ tiếp thị. Cung cấp dịch vụ bởi đội ngũ tiếp thị công nghiệp liên quan đến thời gian và nỗ lực thay mặt cho tổ chức. Do đó, các tổ chức phải lên kế hoạch chiến lược dịch vụ tốt trước để làm hài lòng khách hàng và đồng thời không làm xói mòn lợi nhuận của công ty.

Trên thực tế, một trong những khác biệt chính giữa sản phẩm tiêu dùng và sản phẩm công nghiệp là thành phần dịch vụ có nhiều thứ hơn và do đó không thể bỏ qua.

Năm ngoái, bộ phận thực phẩm ITC, có trụ sở tại Bangalore đã trở nên sôi động hơn trong thị trường thực phẩm đóng gói có thương hiệu. Các nhà cung cấp cho bộ phận này là những người nông dân trồng nông sản. Công ty đã kiểm tra một dịch vụ phân phối mạng cho nông dân - một hệ thống phân phối và tìm nguồn cung ứng hai chiều cho họ ở những ngôi làng xa xôi. Đây là một dịch vụ mạng máy tính có tên 'E-chaupal để nông dân biết giá thị trường và bán sản phẩm của họ cho ITC.

Trong tiếp thị công nghiệp, có hai cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ:

(1) Bảo hành, bảo hành và dịch vụ hậu mãi được chuẩn hóa cho tất cả khách hàng và

(2) Hỗ trợ kỹ thuật, cải thiện phát triển sản phẩm mới, vv phụ thuộc vào loại khách hàng.

1. Bảo hành, bảo hành và dịch vụ sau bán hàng:

Tất cả các nhà tiếp thị công nghiệp chịu trách nhiệm pháp lý để đáp ứng mong đợi bình thường hoặc hợp lý của người mua.

Bảo hành là tuyên bố chính thức về hiệu suất sản phẩm dự kiến ​​của nhà sản xuất. Các sản phẩm được bảo hành có thể được trả lại cho nhà sản xuất hoặc trung tâm sửa chữa được chỉ định để sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền cho dù được thể hiện hay ngụ ý có thể được thi hành một cách hợp pháp. Như trong Hình 8.1, bảo hành và bảo hành phân khúc máy tính, máy chủ và máy tính xách tay được cung cấp bởi Acer và IBM.

Nhiều nhà tiếp thị công nghiệp đi xa hơn và đưa ra các đảm bảo, đảm bảo chung rằng sản phẩm có thể được trả lại nếu hiệu suất của nó không đạt yêu cầu. Ví dụ, Acer cung cấp bảo đảm 97% thời gian hoạt động cho các máy chủ của mình. Đảm bảo hoạt động tốt nhất khi các điều khoản được nêu rõ ràng mà không có sơ hở. Khách hàng sẽ thấy họ dễ dàng hành động và sự khắc phục của công ty sẽ nhanh chóng. Nếu không nó sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng.

Đảm bảo có hiệu quả nhất trong hai tình huống. Đầu tiên là nơi mà công ty và / hoặc sản phẩm không được biết đến nhiều. Tình huống thứ hai là chất lượng sản phẩm vượt trội so với đối thủ. Ví dụ, máy tính xách tay Think Think Pad. Ở đây công ty có thể đạt được bằng cách đảm bảo hiệu suất vượt trội bởi vì họ biết rằng các đối thủ cạnh tranh không thể cung cấp cùng một bảo đảm.

Ngoài các bảo đảm và bảo hành, các nhà tiếp thị công nghiệp đang chuyển hướng sang hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng. Các tổ chức lớn đã thuê ngoài hoạt động này hoặc có một bộ phận riêng gọi là bộ phận dịch vụ khách hàng. Bộ phận này đảm bảo rằng các nhân viên có liên quan được liên hệ trong tổ chức và dịch vụ được cung cấp hoặc đôi khi những người kỹ thuật có khả năng xử lý các dịch vụ được tuyển dụng.

2. Hỗ trợ kỹ thuật và sự tham gia:

Như đã thảo luận trước đây trong thị trường công nghiệp, dịch vụ hiện đóng vai trò là công cụ phân biệt sản phẩm cung cấp. Khi một khách hàng đi vào phát triển sản phẩm mới, nó đòi hỏi sự hỗ trợ của các nguồn cung cấp chính.

Trước khi Hero Honda ra mắt Ambition, một chiếc xe đạp 130 CC, nó đã có sự hỗ trợ đầy đủ của các nhà cung cấp. Pít-tông, vòng, khối, vv đã được lấy từ các nhà cung cấp Ấn Độ. Họ đã hỗ trợ cho Hero Honda và làm việc với họ để đảm bảo rằng các vật liệu đi vào sản xuất các bộ phận này sẽ giảm ma sát đến mức tối thiểu. Các nhà cung cấp công nghiệp làm việc với khách hàng nhiều trước khi sản phẩm được tung ra và điều này tạo thành một phần của dịch vụ mà họ cung cấp.

Những loại dịch vụ mà họ cung cấp không được chuẩn hóa vì nó khác với khách hàng.

Ví dụ, Pidilite Industries là nhà sản xuất nhãn hiệu chất kết dính Fevicol có khách hàng là thợ mộc. Lực lượng bán hàng tiếp cận họ trực tiếp, không chỉ để tiếp thị sản phẩm mà còn cung cấp các mẹo kỹ thuật. 'Fevicraft' là một tạp chí hai tháng một lần, hiển thị các thiết kế nội thất khác nhau để giúp các thợ mộc. Đây chỉ là một dịch vụ để giữ liên lạc với khách hàng. Các dịch vụ như vậy cũng được gọi là không tiêu chuẩn hóa.

Một số tổ chức cung cấp các dịch vụ như vậy một cách liên tục mà không có bất kỳ thay đổi nào đối với khách hàng nhưng để duy trì mối quan hệ hoặc để phân biệt dịch vụ sản phẩm của họ. Có những trường hợp các công ty cố gắng kiếm nhiều tiền hơn trên các dịch vụ mà họ cung cấp. Các đại lý ô tô ngày nay thực hiện hầu hết các dịch vụ tài chính, bảo hiểm và sửa chữa, so với bán ô tô.

Dưới đây là một số cách mà các nhà sản xuất có thể tạo ra kinh doanh dịch vụ:

(1) Đóng gói lại:

Sản phẩm của họ thành một giải pháp hệ thống thay vì chỉ bán sản phẩm của mình, công ty công nghiệp có thể cho phép các sản phẩm này vào các chương trình dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng. Do đó, một công ty phân bón có đầu óc phục vụ có thể cung cấp để tùy chỉnh phân bón cho từng trang trại riêng lẻ và thậm chí rải phân bón bằng thiết bị riêng của mình.

(2) Cung cấp để quản lý các công ty vật chất khác:

Một lĩnh vực tăng trưởng chính là quản lý hợp đồng của các cơ sở như tòa nhà, nhà ở công ty, trung tâm xử lý dữ liệu, v.v. Một bất động sản hoặc một công ty xây dựng công ty hiện có thể cung cấp để duy trì các tòa nhà, được xây dựng để chứa nhà ở công ty nhỏ và lớn. Việc duy trì mặt tiền cỏ, đèn chiếu sáng, điều hòa không khí, vv bảo trì, làm đẹp nội thất của các văn phòng đều được một doanh nghiệp như vậy chăm sóc trên cơ sở hợp đồng vì lợi nhuận.

(3) Bán dịch vụ tài chính:

Các công ty thiết bị thường phát hiện ra rằng họ có thể thu lợi từ việc tài trợ cho việc mua hàng của khách hàng. Nhóm các công ty TVS có nhiều công ty sản xuất linh kiện và phụ tùng ô tô. Ngày nay họ có 'Sundaram Finance', một cánh tài chính bán các dịch vụ tài chính.

(4) Chuyển sang dịch vụ phân phối:

Các nhà sản xuất có thể sở hữu và vận hành các cửa hàng bán lẻ cho các sản phẩm của họ. Gokuldas thực chất là một nhà sản xuất quần áo. Bây giờ họ vận hành một loạt các chuỗi quần áo được gọi là 'Cuối tuần'. Nhiều nhà sản xuất cũng đã mở các cửa hàng nhà máy như KSDL (Karnataka Soaps and Detergents Limited), Đèn Mysore đã mở một cửa hàng mặc dù trong khuôn viên nhà máy.