9 yếu tố hàng đầu hình thành chức năng dịch vụ khách hàng

Một số yếu tố hình thành chức năng dịch vụ khách hàng như sau:

1. Sự hiện diện hay vắng mặt của các trung gian:

Một số nhiệm vụ liên hệ với khách hàng thường được thực hiện hiệu quả hơn bởi các trung gian. Thông thường những điều này liên quan đến các liên hệ ban đầu của khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ cốt lõi. Ví dụ bao gồm các đại lý du lịch và các đại lý vé cung cấp thông tin và tư vấn, đặt chỗ và thu tiền thanh toán.

Một số chuỗi khách sạn nhỏ hơn ký hợp đồng dịch vụ đặt phòng qua điện thoại miễn phí cho một công ty chuyên nghiệp. Mặc dù chiến lược này làm suy yếu sự kiểm soát của công ty đối với việc thực hiện các nhiệm vụ tiếp xúc khách hàng quan trọng, nhưng nó có thể dẫn đến dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp hơn.

2. Tiếp xúc cao so với tiếp xúc thấp:

Khách hàng càng tham gia nhiều hơn với một công ty dịch vụ, số lượng điểm tiếp xúc khách hàng càng nhiều (thời điểm của sự thật) và càng có nhiều khả năng xảy ra ở những địa điểm cách xa trụ sở chính. Tình huống này có nguy cơ sai lầm lớn hơn hoặc dịch vụ kém và do đó phức tạp hơn để quản lý.

Ngược lại, các dịch vụ tiếp xúc thấp đòi hỏi một vài tương tác với khách hàng, với các liên hệ thường giới hạn trong liên lạc qua thư hoặc viễn thông với nhân viên trong một văn phòng trung tâm, nơi kiểm soát quản lý có thể chặt chẽ hơn nhiều.

3. Mua hàng theo tổ chức và cá nhân:

Sự thay đổi lớn hơn có thể được đưa vào các hoạt động dịch vụ khách hàng hướng đến công chúng (những người thường không thường xuyên sử dụng một dịch vụ cụ thể) so với khi làm việc với khách hàng tổ chức. Cái sau có xu hướng mua với khối lượng lớn hơn và với tần suất lớn hơn. Tuy nhiên, vì có thể có nhiều người liên hệ trong tổ chức khách hàng, một số hình thức của hệ thống quản lý tài khoản tập trung sẽ cải thiện sự phối hợp.

4. Thời gian của quá trình cung cấp dịch vụ:

Thời gian cung cấp dịch vụ được hoàn thành càng lâu, khách hàng càng có nhiều khả năng sẽ yêu cầu thông tin về công việc đang tiến hành - chẳng hạn như ngày hoàn thành ước tính, chi phí dự kiến, v.v. Hệ thống giám sát nội bộ tốt được yêu cầu để tạo và truyền đạt thông tin cần thiết.

5. Dịch vụ hạn chế năng lực:

Trong hầu hết các trường hợp, nhóm dịch vụ này sẽ cần cung cấp hệ thống đặt phòng hoặc cơ chế kiểm soát hàng đợi. Cái trước đòi hỏi truy cập trực tuyến vào cơ sở dữ liệu đặt chỗ và thường được xử lý bởi viễn thông; sau này đòi hỏi sự tương tác thân thiện nhưng chắc chắn với khách hàng theo dự đoán phù hợp và thực tế về sự chờ đợi ước tính cho dịch vụ.

6. Tần suất sử dụng và mua lại:

Khi phần lớn lượng tiêu thụ được tính bằng cách sử dụng lặp lại, điều quan trọng là phải phân tách việc bán chủ động (rất tốn kém và cần được đào tạo nhiều hơn) từ việc đặt hàng đơn giản. Trong nhiều công ty tiến bộ, một cơ sở dữ liệu được vi tính hóa cho phép truy cập ngay vào hồ sơ khách hàng của bất kỳ nhân viên được ủy quyền nào.

Để kích thích mua lại, một số doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích nhân viên tiếp xúc với khách hàng của họ nhớ đến khách hàng thường xuyên và cung cấp cho họ sự công nhận và ưu đãi đặc biệt. Một hệ thống thông tin tốt, xác định người dùng lặp lại, có thể được sử dụng cho các nhân viên ngắn gọn, những người có thể không nhận thức được rằng một khách hàng cụ thể có công đối xử đặc biệt.

7. Mức độ phức tạp:

Một số dịch vụ đơn giản cho khách hàng sử dụng và dễ dàng cho bộ phận hoạt động để cung cấp. Các dịch vụ khác phức tạp hơn, với kết quả là người dùng thiếu kinh nghiệm cần hỗ trợ. Một vấn đề liên quan trong các dịch vụ phức tạp là có nhiều điều có thể sai. Vì vậy, các dịch vụ này yêu cầu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, những người có thể cung cấp thông tin và giúp đỡ để giáo dục khách hàng.

Họ cũng yêu cầu các kế hoạch dự phòng để giải quyết vấn đề, đòi hỏi phải đào tạo nhân sự cẩn thận về những hành động cần thực hiện khi có vấn đề cụ thể phát sinh. Hiệu suất vượt trội của nhân viên dịch vụ trong phục hồi dịch vụ (có thể bao gồm việc cung cấp giải pháp thay thế chấp nhận được) có thể tạo ấn tượng rất tốt trong tâm trí khách hàng, phân biệt một tổ chức xuất sắc với các đối thủ tầm thường.

8. Mức độ rủi ro:

Người quản lý dịch vụ phải hiểu hậu quả của sự thất bại dịch vụ đối với khách hàng của họ. Kế hoạch dự phòng thường được yêu cầu bởi quy định của chính phủ khi an toàn cá nhân là một yếu tố. Những hậu quả khác đối với khách hàng có thể bao gồm từ sự bất tiện cá nhân đến mất mát tiền tệ.

Xác suất thất bại dịch vụ càng cao và hậu quả càng nghiêm trọng, điều quan trọng hơn là sử dụng nhân viên liên lạc được đào tạo tốt, được đào tạo tốt, không chỉ cư xử bình tĩnh và khéo léo khi gặp phải khách hàng khó chịu mà còn có thể làm việc để giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.

9. Phân công nhiệm vụ cho dịch vụ khách hàng:

Mảng nhiệm vụ đứng dưới sự bảo trợ của dịch vụ khách hàng khá rộng. Một câu hỏi quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là: Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được giao cho chức năng dịch vụ khách hàng chính thức? Các nhiệm vụ tiềm năng có thể được chia thành các hoạt động tư vấn và liên quan đến bán hàng, và cả các tương tác do khách hàng khởi xướng và bắt đầu từ công ty (Hình 19.2). Mặc dù nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tham gia vào các hoạt động liên quan đến bán hàng, nhưng điều này thường được coi là một công cụ bổ trợ cho công việc của họ, chứ không phải trọng tâm chính của nó.