Rào cản trong việc kết hợp các mức độ dịch vụ được mong đợi và cảm nhận của khách hàng

Một số rào cản trong việc kết hợp mức độ dịch vụ được mong đợi và cảm nhận của khách hàng như sau:

Bản chất của dịch vụ làm cho tiếp thị của nó không thể tách rời khỏi hoạt động của nó. Các dịch vụ được sản xuất có ảnh hưởng không thể xóa nhòa đối với khả năng bán được của chúng.

Hình ảnh lịch sự: Randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Lộng

Các cơ sở dịch vụ phải được quản lý theo cách thúc đẩy chăm sóc khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đồng thời cải thiện hiệu quả và hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ.

Quản lý chất lượng dịch vụ

Các công ty được đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ hoạt động tốt hơn về mặt tăng trưởng thị phần. Nhưng tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ vẫn khó nắm bắt. Có một khoảng cách lớn giữa sự mong đợi của khách hàng và mức độ dịch vụ họ nhận được. Điều quan trọng là phải hiểu tại sao khoảng cách này vẫn tồn tại bất chấp sự thống trị của nền kinh tế dịch vụ trong một thời gian.

Khoảng cách này cho thấy, mặc dù các công ty tốt nhất và những người liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ không nơi nào tốt bằng các sản phẩm. Có những rào cản thực sự trong khi phù hợp với mức độ dịch vụ được mong đợi và cảm nhận của khách hàng và những điều này phải được khắc phục nếu khách hàng phải cảm thấy hài lòng với các dịch vụ họ nhận được.

Không hiểu yêu cầu của khách hàng:

Rào cản quan niệm sai lầm phát sinh khi các công ty hiểu sai mong đợi của khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện nghiên cứu thị trường để hiểu các tiêu chí lựa chọn của khách hàng, anh ta hiểu sai các thuộc tính dịch vụ quan trọng mà khách hàng sử dụng khi đánh giá dịch vụ và cách khách hàng sử dụng các thuộc tính này để đánh giá.

Ví dụ, một trung tâm dịch vụ xe hơi có thể tin rằng khách hàng muốn xe của họ được bảo dưỡng nhanh, trong khi khách hàng có thể muốn cải thiện chất lượng dịch vụ, để họ không bị kẹt trên đường với những chiếc xe bị hỏng.

Nhưng có những khó khăn thực sự trong việc hiểu những gì khách hàng thực sự muốn từ dịch vụ gặp phải. Thuộc tính dịch vụ không được xác định rõ và chúng không được tiêu chuẩn hóa. Sự thay đổi của các thuộc tính là rất cao.

Một môi trường tốt có thể có nghĩa là một kiến ​​trúc dựa trên chủ đề, bầu không khí mát mẻ tập trung, thảm tốt nhất, những bức tranh đắt tiền trên tường và các loại cây quý hiếm ở tiền đề. Nhưng đối với một số người, một môi trường tốt cũng có thể có nghĩa là một nơi hợp lý, nơi một người có thể có bữa ăn yên bình. Bởi vì khách hàng gặp phải sự thay đổi như vậy trong các thành phần dịch vụ, họ không thể sửa các mức hoặc mức độ giới hạn trong dịch vụ như họ đã có thể với các sản phẩm.

Vì vậy, sự sang trọng trong ô tô có mức độ giới hạn và xác định, nhưng sự sang trọng trong một khách sạn hoặc một khu nghỉ mát không có mức độ nhất định hoặc giới hạn. Nó hoạt động liên tục và khách hàng có thể yêu cầu mức độ sang trọng của riêng họ vì họ biết rằng nó đang được cung cấp ở một nơi khác.

Thứ hai, khi khách hàng mua một sản phẩm, họ cam kết với một mức độ thoải mái và lợi ích cụ thể, ít nhất là trong một thời gian, và vì vậy khách hàng có thể được hiểu một cách hợp lý bởi các sản phẩm mà họ mua. Nhưng một khách hàng có thể dùng bữa tại một nhà hàng năm sao trong một lần và tại một điểm rất bình thường vào một thời điểm khác.

Anh ta không đưa ra các cam kết với bất kỳ mức độ dịch vụ xác định nào và việc mua hàng của anh ta dựa trên hoàn cảnh hoặc dịp này. Thật khó để đưa ra những suy luận về sự lựa chọn của khách hàng và hồ sơ hành vi của anh ta trên cơ sở này. Tất cả điều này làm cho hành vi của khách hàng đối với dịch vụ rất khó lường.

Không có tài nguyên:

Một nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mong đợi của khách hàng về một mức độ dịch vụ nhất định, nhưng anh ta không sẵn lòng cung cấp các nguồn lực để cung cấp mức độ dịch vụ đó. Điều này có thể xảy ra vì nhà cung cấp dịch vụ tập trung vào việc giảm chi phí hoặc cải thiện năng suất hoặc đơn giản vì nhà cung cấp dịch vụ tin rằng khách hàng không thực sự bận tâm về những thiếu sót nhỏ trong mức độ dịch vụ họ đang nhận được.

Không sẵn sàng chi cho việc cải thiện các cuộc gặp gỡ dịch vụ là một di sản từ thời mà người ta tin rằng không cần đầu tư lớn vào việc điều hành một doanh nghiệp dịch vụ và tất cả những gì cần thiết chỉ là một vài bàn tay.

Nhưng cải tiến dịch vụ đòi hỏi phải đầu tư vào công nghệ, và tuyển dụng và đào tạo nhân viên tài năng. Trong các dịch vụ dựa trên tri thức như tư vấn, khoa học y tế và giáo dục, đầu tư phải được thực hiện để có được các công nghệ mới nhất và nâng cấp các kỹ năng và kiến ​​thức của các chuyên gia dịch vụ.

Giao hàng xấu:

Công ty không thể cung cấp dịch vụ như mong đợi. Nó hiểu sự mong đợi của khách hàng về một mức độ dịch vụ nhất định và cũng sẵn sàng sử dụng các nguồn lực để cung cấp mức độ dịch vụ đó, nhưng nó không chọn, đào tạo và thưởng cho nhân viên của mình một cách thích hợp, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ kém hoặc không nhất quán bởi các nhân viên bất mãn.

Ngoài trình độ học vấn và kỹ thuật, một chuyên gia dịch vụ phải có khả năng đồng cảm, có thể gạt bỏ những lo lắng cá nhân khi ở bên khách hàng và chịu đựng những khó chịu cá nhân trong việc phục vụ khách hàng.

Rất khó để có được những người có thuộc tính như vậy. Vì vậy, tuyển dụng có thể là một kinh nghiệm bực bội, nhưng các công ty muốn nổi trội trong việc cung cấp dịch vụ sẽ phải chờ đợi để có được đúng người. Điều quan trọng là một tổ chức dịch vụ là một nơi tốt để làm việc, vì vậy số lượng lớn người bị thu hút và cơ hội có được những người tốt được cải thiện.

Ý chí của ban quản lý:

Một quản lý mong muốn cải thiện chất lượng là có thể làm điều đó. Người ta đã thấy rằng quyết tâm cải thiện chất lượng dịch vụ của một công ty là yếu tố quan trọng nhất trong nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cung cấp dịch vụ thực tế. Một công ty xác định sẽ tìm thấy các nguồn lực, thiết bị và con người phù hợp để làm hài lòng khách hàng của mình.

Kỳ vọng quá mức:

Những lời hứa quá đáng có thể trở thành một vấn đề. Quảng cáo và các bài tập truyền thông tiếp thị xây dựng kỳ vọng của khách hàng đến mức không thể đáp ứng, có thể khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngay cả khi nhận được dịch vụ tốt.

Công ty phải (cẩn thận trong việc thổi phồng các dịch vụ tốt của mình. Mức độ khuyến mãi chính xác rất khó xác định nhưng điều quan trọng là phải đạt được mức độ và cường độ khuyến mãi phù hợp. Nếu dịch vụ không được quảng bá tốt, mong đợi của khách hàng là không được nâng lên mức đầy đủ

Khách hàng sẽ mua dịch vụ từ nhà cung cấp chỉ khi họ mong đợi dịch vụ tốt từ nhà cung cấp đó và vì vậy nên thực hiện khuyến mãi đầy đủ để nâng cao kỳ vọng của khách hàng. Nhưng khi dịch vụ bị thổi phồng quá mức, kỳ vọng của khách hàng được nâng lên ở mức cường điệu và ngay cả khi dịch vụ này khá tốt, họ không hài lòng vì họ mong đợi mức độ dịch vụ cao hơn nhiều.

Do đó, chương trình khuyến mãi nên được khuyến khích để nâng cao đầy đủ kỳ vọng của khách hàng để thử nhà cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có thể thực hiện những mong muốn đó. Đó là một sự cân bằng rất ít công ty biết làm thế nào để đạt được.

Đáp ứng mong đợi của khách hàng:

Điều quan trọng là phải hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Một công ty nên có một bức tranh rõ ràng về các tiêu chí mà khách hàng sẽ sử dụng để đánh giá xem sự mong đợi của anh ta có được đáp ứng hay không. Công ty nên hiểu rằng người tiêu dùng dịch vụ không chỉ coi trọng kết quả của dịch vụ mà còn cả kinh nghiệm tham gia vào dịch vụ.

Đánh giá về massage mặt không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của massage mà còn phụ thuộc vào kinh nghiệm thực hiện. Khách hàng sử dụng các tiêu chí sau khi đánh giá kết quả và kinh nghiệm của các cuộc gặp gỡ dịch vụ:

Truy cập:

Nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ tại các địa điểm thuận tiện và vào thời gian thuận tiện, với ít hoặc không có thời gian chờ đợi trong việc sử dụng dịch vụ không? Một khách hàng có thể đi đến các địa điểm xa để nhận dịch vụ nếu dịch vụ này là khẩn cấp, quan trọng và không có sẵn tại địa phương.

Bệnh nhân đi du lịch nước ngoài để được điều trị, cho các bệnh nghiêm trọng. Đôi khi cơ sở điều trị có thể có sẵn tại địa phương, nhưng khách hàng giàu có không tin tưởng các cơ sở địa phương đó. Một yếu tố khác là danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ. Học sinh đã được đi ra khỏi đất nước của họ để học tập. Thậm chí một số cửa hàng bán lẻ đã có thể thu hút khách hàng từ các quốc gia khác.

Theo truyền thống, các cơ sở dịch vụ chỉ có thể thu hút khách hàng địa phương. Nhưng nếu các công ty dịch vụ dành nguồn lực để xây dựng thương hiệu mạnh, họ có thể thu hút khách hàng từ các địa điểm xa. Ngoài ra, một số như dịch vụ tài chính, có thể được cung cấp điện tử, và do đó khoảng cách giữa cơ sở dịch vụ và khách hàng không thực sự quan trọng, nhưng sự tồn tại của các thương hiệu mạnh thì có.

Theo truyền thống, các cơ sở dịch vụ không quá quan tâm đến khách hàng từ các địa điểm xa và là nội dung để phục vụ người dân địa phương. Do đó, không có nhiều sự nhấn mạnh vào việc xây dựng thương hiệu và quảng cáo. Khuyến mãi chủ yếu thông qua giao tiếp truyền miệng. Nhưng với việc du lịch quốc tế ngày càng tăng và khách hàng tìm kiếm các dịch vụ và giao dịch quốc tế tốt nhất, việc dành sự chú ý và nguồn lực vào việc xây dựng thương hiệu và quảng cáo là điều hợp lý.

Độ tin cậy:

Là dịch vụ phù hợp và đáng tin cậy? Nhà cung cấp dịch vụ sẽ có thể cung cấp dịch vụ đã hứa mỗi khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ đó. Quá trình sản xuất dịch vụ nên được kiểm tra về tính hiệu quả, thiết bị phải được bảo trì tốt để chúng không gặp trục trặc khi phục vụ và các chuyên gia dịch vụ phải có năng lực trong nhiệm vụ cơ bản và cũng cần thể hiện hành vi đúng đắn.

Điều quan trọng cần nhớ là trong khi khách hàng có thể sử dụng nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ, anh ta không thỏa hiệp với dịch vụ chính mà anh ta đang tìm kiếm. Do đó, nếu một bệnh nhân phải được phẫu thuật, anh ta sẽ không kiểm tra ngay cả khi có sẵn phương tiện tốt nhất nhưng các bác sĩ không đủ năng lực.

Sự tín nhiệm:

Khách hàng có thể tin tưởng công ty dịch vụ và nhân viên của mình không? Trong hầu hết các dịch vụ, khách hàng và chuyên gia dịch vụ tiếp xúc thường xuyên và khách hàng có thể đưa ra ý kiến ​​về các chuyên gia dịch vụ. Điều quan trọng là những ý kiến ​​như vậy là tích cực.

Khách hàng cũng dành thời gian trong cơ sở dịch vụ, vì vậy họ nhanh chóng tìm hiểu về các hệ thống và quy trình của nó và hiệu quả của chúng. Các nhà cung cấp dịch vụ có rất ít hy vọng duy trì một mặt tiền là một nơi tốt khi họ không. Những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được phải phù hợp chặt chẽ trong các dịch vụ.

Sự khác biệt, nếu có, nhanh chóng được khách hàng biết đến. Hầu hết các cơ sở dịch vụ phụ thuộc vào lượt truy cập lặp lại của khách hàng cho doanh nghiệp của họ. Vì vậy, mọi cuộc gặp gỡ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều có vấn đề. Sự tín nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ trở nên rất quan trọng khi doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng lặp lại. Các nhà cung cấp dịch vụ sẽ xây dựng uy tín bằng cách nhất quán trong việc cung cấp các dịch vụ tốt.

Bảo vệ:

Các dịch vụ có thể được sử dụng mà không có rủi ro? Một số, như dịch vụ y tế có thể gây rủi ro cho cuộc sống của khách hàng. Một số người khác thích dịch vụ tài chính, có thông tin cá nhân về khách hàng. Nó sẽ gây tổn hại cho khách hàng nếu thông tin đó bị rò rỉ hoặc truyền lại.

Công ty nên chứng minh rằng họ hiểu mối quan tâm của khách hàng về bảo mật của họ và rằng họ có các biện pháp bảo vệ đầy đủ để ngăn chặn bất kỳ rủi ro nào xảy ra. Nó sẽ giúp nếu nhà cung cấp dịch vụ thẳng thắn về những rủi ro liên quan đến việc kinh doanh với nó và các biện pháp phòng ngừa cần thiết để loại bỏ hoặc giảm thiểu rủi ro. Khách hàng sẽ không vui lòng tiếp xúc với những rủi ro nhất định mà không biết về nó.

Hiểu khách hàng:

Có vẻ như nhà cung cấp dịch vụ hiểu sự mong đợi của khách hàng? Nếu công ty hiểu được sự mong đợi và cũng có khả năng phục vụ họ, khách hàng hài lòng với kết quả dịch vụ.

Nếu công ty hiểu được sự mong đợi của khách hàng nhưng không có khả năng phục vụ họ, thì nên từ chối một cách lịch sự để phục vụ khách hàng. Khách hàng có ý kiến ​​tốt về các công ty từ chối kinh doanh vì họ không thể làm tốt.

Sẽ rất nguy hiểm khi tham gia với khách hàng khi nhà cung cấp biết rằng anh ta không thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Một khách hàng như vậy sẽ lan truyền những câu chuyện độc hại về công ty, làm hỏng uy tín của nó. Nhưng nếu công ty không thể đánh giá được kỳ vọng của khách hàng, thì thực tế là trong bóng tối.

Khách hàng sẽ không hài lòng với công ty vì anh ta không nhận được những gì anh ta mong đợi nhưng anh ta sẽ bối rối về lý do tại sao một công ty có thẩm quyền không thể cung cấp. Trong tình huống như vậy, khách hàng có mối quan hệ lâu dài với công ty sẽ kiên nhẫn và sẽ nỗ lực để làm cho công ty hiểu được yêu cầu của họ. Nhưng khách hàng mới sẽ rời đi bất mãn.

Phản hồi:

Làm thế nào nhanh chóng nhân viên dịch vụ đáp ứng với các vấn đề, yêu cầu và câu hỏi của khách hàng? Khách hàng đến một cơ sở dịch vụ với mục đích duy nhất là tận dụng dịch vụ. Vì vậy, họ nên được phục vụ kịp thời. Khách hàng nên luôn luôn được khuyến khích để lấy hẹn để tránh chờ đợi. Nhưng nếu một khách hàng cần một dịch vụ khẩn cấp như chăm sóc y tế ngay lập tức, thì nên cung cấp bằng cách thay phiên nhau của một số khách hàng khác.

Công ty nên chỉ định và thông báo các trường hợp ngoại lệ theo đó khách hàng sẽ được phục vụ lần lượt để khách hàng bị ảnh hưởng không tức giận. Trong các dịch vụ y tế, bệnh nhân nguy kịch được điều trị trước những người ít nguy kịch hơn mà không có ai làm ầm ĩ lên nó.

Hành vi của nhân viên:

Nhân viên phục vụ có hành động thân thiện và lịch sự không? Một khách hàng là khách trong cơ sở dịch vụ và nên được đối xử như vậy trong mọi trường hợp. Nhưng thái độ thân thiện và lịch sự của các chuyên gia dịch vụ không chỉ là tuân thủ nghi thức xã giao.

Hành vi như vậy làm tăng thêm giá trị mà khách hàng nhận được từ cơ sở dịch vụ. Trong bệnh viện khi bệnh nhân hoặc gia đình anh ta bị căng thẳng, sự lịch sự của nhân viên giúp họ đối phó với tình huống. Trong một khu nghỉ mát, bản chất thân thiện của nhân viên làm tăng thêm sự thích thú cho khách hàng. Hành vi của nhà cung cấp dịch vụ là một phần không thể thiếu trong việc cung cấp dịch vụ.

Năng lực:

Nhân viên phục vụ có những kỹ năng và kiến ​​thức cần thiết không? Hiệu suất của dịch vụ chính sẽ phụ thuộc vào kiến ​​thức và năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ. Điều quan trọng là thông tin chuyên nghiệp của họ được hiển thị nổi bật để khách hàng nhìn thấy và cảm thấy yên tâm.

Điều quan trọng nữa là các nhà cung cấp dịch vụ được coi là cập nhật kiến ​​thức và kỹ năng của họ. Sự tham gia của họ trong các hội thảo và các khóa học nên được công bố rộng rãi. Trong nền kinh tế tri thức, năng lực của các chuyên gia dịch vụ sẽ thúc đẩy các công ty kinh doanh và dịch vụ sẽ làm tốt để giữ cho nhân viên của họ bám sát các kiến ​​thức mới nhất trong các lĩnh vực tương ứng của họ và cho khách hàng của họ biết về nó.

Giao tiếp:

Là dịch vụ được mô tả rõ ràng và chính xác? Trong hầu hết các trường hợp, một khách hàng đi đến cơ sở dịch vụ để tận dụng dịch vụ. Nếu dịch vụ không được trình bày và mô tả một cách thích hợp trong các giao tiếp phát ra từ công ty, khách hàng có thể sẽ mong đợi các dịch vụ mà công ty sẽ không thể thực hiện. Những khách hàng như vậy trút sự thất vọng của họ, có thể gây thiệt hại cho công ty.

Bằng chứng vật lý:

Làm thế nào quản lý tốt là các khía cạnh hữu hình của dịch vụ? Vì hầu hết các dịch vụ đều có các yếu tố vô hình cao, điều quan trọng là công ty cung cấp bằng chứng vật lý cho khách hàng, điều này sẽ đảm bảo với họ rằng họ sẽ được cung cấp một dịch vụ tốt.

Đồng phục của bác sĩ và các tiếp viên của anh ta, sự tự tin mà họ giao tiếp với chính họ và với bệnh nhân, vẻ ngoài tinh vi của phòng mổ đảm bảo cho bệnh nhân khi anh ta đang ngồi trong phòng phẫu thuật. Các tiêu chí này tạo thành một danh sách kiểm tra hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ muốn hiểu khách hàng đánh giá họ như thế nào.

Quản lý năng suất dịch vụ:

Năng suất là thước đo mối quan hệ giữa các loại đầu vào khác nhau được yêu cầu để sản xuất dịch vụ và đầu ra dịch vụ. Có thể có một xung đột giữa việc cải thiện năng suất dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ví dụ, một bác sĩ giảm thời gian tư vấn cho mỗi bệnh nhân sẽ tăng năng suất, nhưng làm giảm chất lượng dịch vụ, anh ta có thể không chẩn đoán đúng nguyên nhân gây bệnh của bệnh nhân. Tăng năng suất dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ cuối cùng sẽ giết chết doanh nghiệp, vì cuối cùng khách hàng sẽ bỏ rơi một công ty như vậy.

Công nghệ có thể được sử dụng để cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ đồng thời. ATM tăng số lượng giao dịch mỗi kỳ trong khi giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Các nhà bán lẻ đã được hưởng lợi từ điểm bán hàng điện tử và trao đổi dữ liệu điện tử.

Mức độ thoải mái của khách hàng với công nghệ nên được xác định và họ nên được phép sử dụng cả giải pháp dựa trên công nghệ và giải pháp dựa trên nhân sự cho đến khi họ bị thuyết phục về lợi ích của việc sử dụng giải pháp dựa trên công nghệ và thoải mái sử dụng.

Một vấn đề khác cần được xác định là liệu khách hàng có còn cảm thấy cần nhân viên công ty ở nơi áp dụng công nghệ hay không. Một số khách hàng có thể thấy nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cho họ yên tâm hơn. Họ phải có thêm thời gian để ổn định với giải pháp dựa trên công nghệ.

Quá trình cung cấp dịch vụ có thể được thiết kế theo cách làm tăng sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng cung cấp cơ hội nâng cao cả năng suất và chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể được sử dụng như một nguồn tài nguyên kể từ khi anh ta có mặt khi dịch vụ được sản xuất.

Tự phục vụ, tức là khách hàng tự thực hiện một phần dịch vụ, có thể được tuyển dụng vì khách hàng có mặt tại địa điểm nơi dịch vụ được sản xuất. Nhưng khách hàng nên tin rằng anh ta đang được đền bù thỏa đáng cho việc anh ta giúp đỡ.

Một khách sạn hy vọng khách hàng tự phục vụ phòng riêng của họ sẽ cần phải thuyết phục rằng khách hàng đang được đền bù cho những nỗ lực của họ bằng cách bị tính phí thấp hơn. Điều quan trọng là phải cân bằng cung và cầu. Vì các dịch vụ không thể được lưu trữ, nên cân bằng cung và cầu là yếu tố quyết định rất lớn đến năng suất.

Các khách sạn hoặc máy bay hoạt động dưới công suất tối đa sẽ có năng suất thấp vì chi phí cố định cho hoạt động của họ rất cao, phát sinh bất kể số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là bao nhiêu.

Nếu trong khoảng thời gian tiếp theo, khách sạn hoặc hãng hàng không phải đối mặt với nhu cầu vượt mức, không gian không sử dụng trong giai đoạn trước không thể được sử dụng để đáp ứng. Khách hàng phải quay đi. Kết quả tổng hợp là năng suất thấp trong trường hợp đầu tiên và sự không hài lòng của khách hàng trong trường hợp khác.

Bằng cách làm giảm nhu cầu hoặc tăng tính linh hoạt của nguồn cung, cả năng suất và chất lượng dịch vụ đều có thể đạt được. Nhu cầu giảm có thể đạt được thông qua định giá chênh lệch, tức là công ty tính giá cao hơn khi nhu cầu dự kiến ​​sẽ cao và giá thấp hơn khi nhu cầu dự kiến ​​sẽ thấp.

Ý tưởng là để chuyển một số nhu cầu từ thời kỳ nhu cầu cao sang thời gian nhu cầu thấp để có ít sự thay đổi trong nhu cầu. Nếu sự thay đổi trong nhu cầu này đạt được, việc sử dụng cơ sở thậm chí còn nhiều hơn trong suốt cả năm và ít khách hàng phải từ chối.

Một công ty cũng có thể kích thích nhu cầu ngoài giờ cao điểm bằng cách đưa ra các chương trình đặc biệt. Tăng tính linh hoạt của nguồn cung có thể đạt được bằng cách sử dụng nhân viên bán thời gian, đa kỹ năng và khuyến khích khách hàng tự phục vụ.

Nhân viên quản lý dịch vụ:

Nhiều dịch vụ liên quan đến một mức độ liên lạc cao giữa các nhân viên dịch vụ và khách hàng. Chất lượng của trải nghiệm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy chỉ có 14% khách hàng ngừng mua dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ đã làm như vậy vì họ không hài lòng với chất lượng của những gì họ đã mua.

Hơn hai phần ba số khách hàng bị lỗi đã ngừng mua vì họ thấy nhân viên phục vụ thờ ơ hoặc không có ích. Cách mà nhân viên phục vụ đối xử với khách hàng của họ là nền tảng cho sự thành công trong ngành dịch vụ.

Để nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng đối xử tốt với khách hàng của họ, họ cần cảm thấy rằng công ty của họ đang đối xử tốt với họ. Trong các công ty nơi nhân viên có sự quan tâm cao đối với các chính sách và thực tiễn của công ty, khách hàng có ý kiến ​​tích cực về dịch vụ họ nhận được. Nhân viên hạnh phúc có nhiều khả năng sẽ hữu ích cho khách hàng.

Trong khi lựa chọn các chuyên gia dịch vụ phù hợp, bản chất của công việc cần phải được xác định và các đặc điểm tính cách phù hợp cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả, cần được phác thảo. Các chuyên gia dịch vụ nên đã hy sinh cá nhân vì phúc lợi của người khác trong cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp trước đây của họ.

Mặc dù hầu hết các ứng viên tương lai sẽ tuyên bố sẽ làm bất cứ điều gì cho khách hàng, thật khó để tưởng tượng họ làm như vậy khi họ không làm bất cứ điều gì có ý nghĩa cho người của họ trong quá khứ. Khi một người không hy sinh cho một người thân yêu, thật khó tưởng tượng anh ta làm điều đó cho một khách hàng ẩn danh.

Trong khi tìm kiếm các đặc điểm thái độ và hành vi của các ứng cử viên, tốt nhất là thăm dò trong quá khứ của họ để tìm hiểu xem họ đã thể hiện các đặc điểm cần thiết trong công việc trước đây của họ. Xã hội hóa cho phép các chuyên gia dịch vụ mới được tuyển dụng trải nghiệm văn hóa và nhiệm vụ của tổ chức. Ý tưởng là tạo ra một loại chủ nghĩa cá nhân, theo đó nhân viên mới chấp nhận tất cả các chuẩn mực hành vi và văn hóa chính của công ty nhưng được khuyến khích thể hiện sự chủ động và đổi mới trong xử lý các vấn đề của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi mức độ mà nhân viên được trao quyền hoặc trao quyền để thỏa mãn khách hàng và giải quyết các vấn đề của họ. Ví dụ, nhân viên của Marriott Hotel được phép chi tối đa 1000 bảng cho sáng kiến ​​của riêng họ để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Ưu điểm là thời gian phản hồi nhanh hơn vì nhân viên không phải hỏi ý kiến ​​cấp trên trước khi xử lý vấn đề, nhưng trách nhiệm của nhân viên được tăng lên. Hầu hết nhân viên sẽ truyền lại những vấn đề khó khăn cho cấp trên và mong họ đưa ra quyết định.

Điều quan trọng là nhân viên được trao quyền được đào tạo và sẵn sàng chịu trách nhiệm cao hơn cho các vấn đề của khách hàng. Công ty sẽ phải tha thứ cho những sai lầm mà nhân viên sẽ mắc phải trong khi giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách độc lập và sáng tạo. Các chuyên gia dịch vụ nên có niềm tin rằng họ sẽ thoát khỏi những sai lầm thực sự.

Duy trì một lực lượng lao động có động lực khi đối mặt với khách hàng giận dữ và hệ thống hỗ trợ bị lỗi và sự nhàm chán đi kèm với một số dịch vụ, là một nhiệm vụ đòi hỏi khắt khe. Nhà cung cấp dịch vụ nên thường xuyên và theo dõi cẩn thận các hệ thống hỗ trợ kỹ thuật để nhân viên dịch vụ làm việc với các thiết bị và phương tiện hiệu quả trong khi phục vụ khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là điều cần thiết để duy trì tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu khách hàng nên được trao cho nhân viên để họ có thể liên hệ các tiêu chuẩn hiệu suất của họ với sự hài lòng của khách hàng. Các công ty nên gắn các ưu đãi tài chính của nhân viên với kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Điều rất quan trọng là nhân viên của các tổ chức dịch vụ tự hào về công việc của họ. Khách hàng rất quan trọng nhưng nhân viên không nên bị đóng đinh để làm hài lòng những khách hàng không hợp lý. Nhân viên sẽ đối xử với khách hàng chỉ cẩn thận khi bản thân họ được công ty đối xử tôn trọng.

Công ty cũng nên nhấn mạnh rằng khách hàng đối xử với các chuyên gia dịch vụ một cách tôn trọng và khi họ duy trì tại Ritz, 'Chúng tôi là những quý ông và quý bà phục vụ các quý ông và quý bà.' Trong trường hợp khách hàng trở nên vô duyên, tổ chức dịch vụ nên đứng bên cạnh nhân viên của mình.