Hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ (Giải thích với sơ đồ)

Để cải thiện dịch vụ, các công ty phải sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng khác nhau để đảm bảo rằng họ đang nghe những gì khách hàng đang nói và phản hồi lại các đề xuất của họ. Chất lượng nghe có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Các công ty có ý định cải thiện dịch vụ cần lắng nghe liên tục ba loại khách hàng: khách hàng bên ngoài đã trải nghiệm dịch vụ của công ty; khách hàng của đối thủ cạnh tranh, những người mà công ty muốn làm cho riêng mình; và khách hàng nội bộ (nhân viên) phụ thuộc vào các dịch vụ nội bộ để cung cấp dịch vụ của riêng họ. Không có tiếng nói của các nhóm này hướng dẫn đầu tư vào cải tiến dịch vụ, tất cả các công ty có thể hy vọng là lợi nhuận cận biên.

Nghe có hệ thống:

Một hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu để nắm bắt, tổ chức và phổ biến một cách có hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ để hỗ trợ cho việc ra quyết định. Luồng dữ liệu được tạo liên tục vào cơ sở dữ liệu mà những người ra quyết định có thể sử dụng trên cả cơ sở theo lịch trình thường xuyên và khi cần thiết.

Việc sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu là cần thiết bởi vì mỗi phương pháp đều có những hạn chế cũng như điểm mạnh. Kết hợp các phương pháp cho phép một công ty khai thác điểm mạnh của từng điểm và bù đắp cho điểm yếu. Thu thập và phổ biến dữ liệu liên tục thông báo và giáo dục những người ra quyết định về mô hình thay đổi - ví dụ: ưu tiên dịch vụ thay đổi của khách hàng và giảm hoặc cải thiện hiệu suất trong dịch vụ của công ty hoặc của đối thủ cạnh tranh.

Một hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ hiệu quả cung cấp cho giám đốc điều hành của công ty một cái nhìn lớn hơn về chất lượng dịch vụ cùng với nhiều hình ảnh nhỏ hơn. Nó dạy cho những người ra quyết định những thuộc tính dịch vụ nào quan trọng đối với khách hàng và khách hàng tiềm năng, những phần nào trong hệ thống dịch vụ của công ty đang hoạt động tốt hoặc bị phá vỡ và khoản đầu tư dịch vụ nào đang được đền đáp. Một hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ giúp tập trung lập kế hoạch cải thiện dịch vụ và phân bổ nguồn lực.

Nó có thể giúp duy trì động lực cải thiện dịch vụ của các nhà quản lý bằng cách so sánh hiệu suất dịch vụ của các đơn vị khác nhau trong tổ chức và liên kết bồi thường với các kết quả này. Và nó có thể là cơ sở cho một hệ thống khen thưởng nhân viên hàng đầu hiệu quả bằng cách xác định các nhà cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất. Hình 15, 5 / cho thấy những lợi ích chính của hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ.

Phương pháp tiếp cận nghiên cứu dịch vụ:

Một công ty có thể chọn từ nhiều phương pháp nghiên cứu khả thi để xây dựng một hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ (Bảng 15.2). Một công ty sẽ không sử dụng tất cả các phương pháp tiếp cận trong bảng trong cùng một hệ thống; quá nhiều thông tin che khuất những hiểu biết có ý nghĩa nhất và có thể đe dọa người dùng dự định. Ngược lại, thông tin không đầy đủ sẽ không cần phải đoán ra quyết định hoặc tệ hơn là vẽ một bức tranh sai. Bản chất của dịch vụ, chiến lược dịch vụ của công ty và nhu cầu của người dùng thông tin xác định phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ nào sẽ sử dụng.