Sự hài lòng của khách hàng: Ý nghĩa và phương pháp đo lường
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Trong thị trường của người mua nơi khách hàng là Vua, việc kinh doanh bắt đầu và kết thúc với khách hàng. Rex này quyết định tăng trưởng kinh doanh, lợi nhuận, thanh khoản và hình ảnh của một tổ chức. Chính vì điều này, nhà tiếp thị phải đáp ứng đầy đủ sự mong đợi của khách hàng và thấy rằng anh ta đang bị bão hòa.
Nói chung, sự hài lòng của người Hồi giáo là cảm giác vui thích hoặc không hài lòng của một người do việc so sánh hiệu suất cảm nhận của sản phẩm hoặc kết quả liên quan đến kỳ vọng của người đó.
Trong trường hợp, hiệu suất không như mong đợi, khách hàng không hài lòng và nếu hiệu suất phù hợp với mong đợi, khách hàng hài lòng. Nếu hiệu suất vượt quá mong đợi của mình, khách hàng rất hài lòng hoặc vui mừng.
Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của khách hàng rằng một nhà cung cấp đã đáp ứng mong đợi của anh ta một cách đầy đủ, hiệu quả và kịp thời. Sự hài lòng của khách hàng là bản tóm tắt ý kiến của khách hàng về nhà cung cấp.
Ngay từ trước khi tiếp thị đến sau bán hàng và quản lý dịch vụ và khiếu nại, khách hàng tiếp xúc với các bộ phận và chức năng khác nhau của tổ chức nhà cung cấp và ý kiến mà họ đưa ra về nhà cung cấp là tổng số kinh nghiệm và nhận thức của anh ta, có trong khi tiếp xúc với các bộ phận khác nhau của nhà cung cấp.
Trong phân tích cuối cùng, anh ta chọn một nhà cung cấp cung cấp cho anh ta nhiều giá trị hơn với số tiền của anh ta và với sản phẩm mà anh ta cảm thấy thoải mái và hài lòng. Mức độ hài lòng càng cao, sự gắn kết tình cảm và tình cảm với thương hiệu đó càng tốt và mãnh liệt hơn là mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Mặc dù các công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm cách tạo ra sự hài lòng cao của khách hàng mà không phải là tất cả. Nếu một công ty tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách hạ giá hoặc tăng dịch vụ, kết quả có thể là lợi nhuận thấp hơn.
Công ty có thể tăng lợi nhuận của mình bằng cách khác hơn là tăng sự hài lòng bằng cách cải thiện quy trình sản xuất hoặc đầu tư nhiều hơn vào các hoạt động nghiên cứu và phát triển.
Điều đáng nhớ là công ty có nhiều cổ đông bao gồm nhân viên, đại lý, nhà cung cấp và người nắm giữ cổ phiếu. Do đó, chi tiêu nhiều hơn vào việc tăng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc chuyển tiền từ việc tăng sự hài lòng của các 'đối tác' khác.
Cuối cùng, công ty dự kiến sẽ hoạt động dựa trên triết lý rằng họ đang cố gắng cung cấp mức độ hài lòng cao của khách hàng để cung cấp mức độ hài lòng chấp nhận được cho các bên liên quan khác, dựa trên các nguồn lực của mình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả đạt được từ hiệu suất của sản phẩm và nhà cung cấp so với mức độ mong đợi của người đó. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể được chia thành hai nhóm là sản phẩm của con người và sản phẩm. Các cấu hình sau đây xóa hiện tượng này.
Các yếu tố trên rất đơn giản và do đó, những yếu tố này không được giải thích chi tiết.
Đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng:
Trong nền kinh tế toàn cầu ngày nay, chính sự cạnh tranh quyết định lực lượng của người mua và người bán. Tuy nhiên, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm đang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố làm sắc nét nó. Sự hài lòng về tiếp thị được biết đến như hình ảnh của nó mà khách hàng có.
Điều này chỉ có thể khi tổ chức nhận được phản hồi có thể kiểm chứng thường xuyên, đáng tin cậy từ khách hàng. Điều này đòi hỏi, để lặp lại việc đo lường chính xác sự hài lòng của người tiêu dùng và đưa ra kế hoạch hành động phù hợp để cải thiện nó hơn nữa. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần các phép đo định lượng hoặc định lượng cho những gì không thể đo lường được là không xác thực và có thể kiểm chứng được.
Do đó, không có nhà kinh doanh nào có thể điều hành doanh nghiệp mà không có doanh thu bán hàng định lượng thực tế, vị trí hàng tồn kho lợi nhuận và tiền mặt, vị trí dòng chảy và tương tự. Vì khách hàng là tài sản lớn nhất của một doanh nghiệp, nếu không có anh ấy hoặc cô ấy, không thể có bất kỳ doanh nghiệp nào.
Đó là phép đo cung cấp thông tin cụ thể cần thiết của tổ chức tiếp thị để lèo lái công ty vượt qua những điều không chắc chắn và gặp khó khăn.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng cung cấp thông tin hoặc phản hồi đa góc độ, giúp đơn vị tiếp thị có thể rút tiền mặt. Đây là liên quan đến kinh doanh, liên quan đến khách hàng, liên quan đến nhà cung cấp, liên quan đến đối thủ cạnh tranh và hiệu suất liên quan và tương tự.
Các doanh nghiệp liên quan cung cấp:
tôi. Đánh giá hiệu quả của kế hoạch kinh doanh và mức độ lấy khách hàng làm trung tâm,
ii. Làm cho thông tin được định lượng có sẵn về số lượng khách hàng bị mất, số lượng doanh nghiệp bị mất và mất khối lượng kinh doanh và lợi nhuận gây ra bởi sự phân rã của khách hàng.
iii. Khách hàng hài lòng là cánh tay tiếp thị mở rộng của tổ chức tiếp thị
iv. Những khách hàng bị tổn thương hoặc không hài lòng sẽ lan truyền những sự thật đang có tác động tiêu cực đến công ty
v. Một khách hàng không hài lòng có thể lật ngược tình thế bằng cách đầu độc tâm trí của ít nhất năm khách hàng
vi. Chỉ một phần khách hàng không hài lòng phàn nàn trong khi phần còn lại chỉ chuyển sang các đối thủ khác.
vii. Mất khách hàng là mất cơ hội và lợi nhuận
viii. Sự hài lòng của khách hàng nâng cao hình ảnh của nhà bán nơi có thể tính giá cao
ix Nó kênh các nguồn lực tổ chức để thu hẹp khoảng cách ngáp trong sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng liên quan:
tôi. Số lượng khách hàng bị mất
ii. Khách hàng nào bị mất
iii. Tại sao và mất đi ai
iv. Giá trị mà khách hàng gán cho sản phẩm và dịch vụ được cung cấp và hiển thị
v. Các yếu tố ra quyết định của khách hàng và tuổi cân nặng tương đối được giao bởi khách hàng
vi. Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng - và yêu cầu
vii. Nó giúp tổ chức tiếp thị nhìn thấu mắt và tâm trí của khách hàng để trở thành khách hàng trung tâm.
Nhà cung cấp liên quan:
tôi. Điểm mạnh và điểm yếu của anh ấy và không kém các đối thủ cạnh tranh.
ii. Xác định các năng lực cốt lõi của anh ấy theo cảm nhận của thị trường mà các chiến lược kinh doanh có thể được phát triển bởi tổ chức
iii. Xác định các khu vực yếu cần tầm quan trọng hàng đầu và sự chú ý để lấy lại mặt bằng
iv. Hình ảnh của tổ chức tại các thị trường khác nhau
v. Nhận thức của khách hàng về tổ chức quản lý
vi. Vị trí so sánh của tổ chức tiếp thị so với điểm chuẩn
vii. Tỷ lệ thành công của nhà bán hàng tự động trong việc giữ khách hàng hài lòng.
Các đối thủ cạnh tranh liên quan:
tôi. Các doanh nghiệp thua đối thủ với lý do.
ii. Việc đo lường điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ khác nhau và thay đổi chiến lược cho phù hợp.
iii. Vị trí thực tế trong việc xác định vị trí tương đối của các đối thủ cạnh tranh để đánh dấu và để sẵn sàng để giết chết đối thủ cạnh tranh.
Hiệu suất liên quan:
tôi. Các cơ hội để cải thiện các chương trình, sản phẩm và dịch vụ hiện có.
ii. Chi phí thực tế của doanh thu khách hàng.
iii. Cách công ty đang thực hiện từ góc độ của khách hàng.
iv. Độ sắc nét của lợi thế cạnh tranh của công ty và các cách để cải thiện nó.
Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Các chuyên gia đã đưa ra nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Được phân thành hai nhóm là trực tiếp và trực tiếp.
Những người này có công và điểm riêng của họ.
CÁC PHƯƠNG PHÁP TRỰC TIẾP là:
(1) Khảo sát phản hồi của khách hàng
(2) Trò chuyện / Cuộc phỏng vấn không chính thức đến khu vực tiêu dùng thị trường.
CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐỘC LẬP là:
(1) Đo lường các thay đổi trong khiếu nại bằng cách sử dụng các thay đổi thoáng qua
(2) Đo lường sự thay đổi trong lòng trung thành bằng cách sử dụng các thay đổi thoáng qua. Đó là, những liên quan đến khiếu nại của người tiêu dùng và lòng trung thành của người tiêu dùng.
