Ghi chú ngắn về quản lý quan hệ khách hàng

Dưới đây là những lưu ý của bạn về quản lý quan hệ khách hàng!

Quản lý quan hệ khách hàng phải được tập trung vào việc sắp xếp các quy trình kinh doanh với các chiến lược khách hàng được sử dụng bởi công ty.

Hình ảnh lịch sự: akvelon.com/images/ Woman% 20w% 20headset.jpg

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể rất hữu ích nếu nó hoạt động. Nó cho phép các công ty thu thập dữ liệu khách hàng nhanh chóng, xác định khách hàng có giá trị nhất theo thời gian và tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh. Nó cũng giảm chi phí phục vụ những khách hàng này và giúp dễ dàng có được những khách hàng tương tự.

Nhưng một CRM không chỉ không thể mang lại lợi ích dự định mà còn có thể làm hỏng các mối quan hệ khách hàng lâu dài. Vấn đề lớn nhất là giả định rằng CRM là một công cụ phần mềm sẽ quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty. CRM là gói chiến lược và quy trình khách hàng được hỗ trợ bởi phần mềm có liên quan nhằm mục đích cải thiện lòng trung thành của khách hàng và về lâu dài, lợi nhuận của công ty. Điều quan trọng là phải có được khái niệm và triển khai CRM đúng, vì đây là một sáng kiến ​​mà hầu hết các công ty sẽ bị cám dỗ để theo đuổi sớm hơn là sau này.

1. Tạo chiến lược khách hàng trước khi triển khai CRM. Quản lý quan hệ khách hàng dựa trên phân tích phân khúc nghiêm ngặt. Nó được thiết kế để đạt được các mục tiêu tiếp thị cụ thể. CRM không thể được thực hiện mà không tiến hành phân tích phân khúc và xác định mục tiêu tiếp thị.

Các công ty cho phép các nhà cung cấp phần mềm điều khiển cách tiếp cận khách hàng của họ hoặc họ trang bị thêm một chiến lược khách hàng để phù hợp với công nghệ CRM mà họ đã mua. Và họ có thể mắc lỗi nghiêm trọng khi giao quyền quản lý quan hệ khách hàng cho nhân viên thông tin trưởng của họ. Điều quan trọng là phải có chiến lược thu hút và duy trì khách hàng và xem liệu gói phần mềm CRM có hữu ích trong việc thực hiện chiến lược hay không.

2. Trước khi công nghệ CRM được cài đặt, một tổ chức tập trung vào khách hàng phải được tạo. Nếu một công ty muốn phát triển mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng có lợi nhuận cao hơn, công ty cần phải có các quy trình giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách vượt trội. CRM cũng ảnh hưởng đến các mối quan hệ hiện có trong và giữa các cấu trúc bộ phận, sản phẩm hoặc địa lý và các cấu trúc bên trong này sẽ phải được cơ cấu lại để tập trung vào khách hàng.

Điều quan trọng là đơn giản hóa giao diện khách hàng và cải thiện các quy trình cũ. Vì vậy, trước khi CRM ra mắt, công ty nên chấp nhận những triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, thay đổi cấu trúc và quy trình để họ tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nói chung làm cho toàn bộ tổ chức nhạy cảm hơn với nhu cầu của khách hàng.

3. Giả định rằng CRM phải chuyên sâu về công nghệ. Mục tiêu của CRM có thể được thực hiện mà không cần cài đặt giải pháp công nghệ cao, nếu một công ty có nhân viên có động lực cao, nhận thức được và nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng. Các công ty thông minh sử dụng các giải pháp công nghệ thấp, công nghệ trung bình và công nghệ cao để thực hiện chiến lược khách hàng của họ.

Nó có thể gửi thư cảm ơn viết tay cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ của họ, nó có thể cài đặt một hệ thống để trả lời các truy vấn của khách hàng và nó có thể thiết kế các sản phẩm sẽ tự sửa chữa. Một công ty nên bắt đầu bằng cách áp dụng các lựa chọn thay thế công nghệ thấp trước và dần dần sử dụng các công nghệ tinh vi hơn. Các giải pháp phần mềm riêng lẻ phải được sắp xếp theo trình tự sao cho mỗi bước củng cố bước tiếp theo. Một công ty nên làm bất cứ điều gì cần thiết để củng cố mối quan hệ với khách hàng, có hoặc không có công nghệ.

4. Trong nỗ lực nhiệt thành để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, các công ty kết thúc việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng sai hoặc xây dựng mối quan hệ với đúng khách hàng sai cách cố gắng xây dựng mối quan hệ với tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Một công ty có thể muốn xây dựng mối quan hệ với các khách hàng giàu có, nhưng những khách hàng này có thể không muốn xây dựng mối quan hệ với công ty và bất kỳ nỗ lực nào để theo đuổi họ sẽ khiến họ xa lánh hơn nữa. Điều quan trọng là điều chỉnh phương thức giao tiếp và loại mối quan hệ với từng khách hàng mà công ty muốn theo đuổi.

Các công ty đã phạm nhiều sai lầm trong việc triển khai CRM. Họ không nghiên cứu những gì khách hàng muốn và chỉ tập trung vào các quy trình họ có thể thực hiện nhanh hơn. Họ cho rằng sáng kiến ​​này không yêu cầu sự tham gia của quản lý hàng đầu và phối hợp chức năng chéo và nó có thể được xử lý bởi các nhà quản lý CNTT. Họ tin rằng phần mềm sẽ tự bán cho nhân viên và sẽ tự động gây ra thay đổi tổ chức theo yêu cầu.

Nếu các công ty có thể tránh được những cạm bẫy này, việc triển khai CRM có thể mang lại lợi nhuận cho công ty cũng như khách hàng của công ty.