Khái niệm dịch vụ khách hàng và khái niệm kinh nghiệm (1145)

Ghi chú hữu ích về khái niệm dịch vụ khách hàng và khái niệm kinh nghiệm!

1. Khái niệm dịch vụ:

Khách hàng mua dịch vụ, không phải sản phẩm. Do đó, các nhà tiếp thị nên áp dụng mô hình dịch vụ tiếp thị thay vì bán tiêu đề cho khách hàng.

Hình ảnh lịch sự: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Khách hàng mua sản phẩm cho các dịch vụ mà họ cung cấp. Khi một khách hàng mua xe, anh ta đang mua dịch vụ vận chuyển. Khi một khách hàng khác mua một chiếc điều hòa, về cơ bản anh ta đang mua không khí mát mẻ. Một số khách hàng có thể mua xe hơi hoặc máy điều hòa không khí vì uy tín mà quyền sở hữu của các sản phẩm này cung cấp, nhưng đối với hầu hết các sản phẩm, lý do chính khiến khách hàng mua chúng là dịch vụ mà các sản phẩm này cung cấp.

Các nhà tiếp thị đã biết thực tế này từ lâu nhưng đã không ngừng khăng khăng đòi khách hàng mua sản phẩm của họ. Trọng tâm của họ là đảm bảo chuyển quyền sở hữu từ công ty sang khách hàng. Nhưng khách hàng có thực sự muốn quyền sở hữu sản phẩm hay không, nếu anh ta nhận được dịch vụ cần thiết nhưng quyền sở hữu sản phẩm vẫn thuộc về công ty?

Một công ty và khách hàng của họ sẽ được hưởng lợi rất nhiều nếu công ty tự mình cung cấp dịch vụ mà sản phẩm của họ phải cung cấp. Lấy một ví dụ. Một khách hàng tiềm năng là xây dựng một tiền đề văn phòng. Công ty điều hòa không khí đề xuất chịu trách nhiệm duy trì nhiệt độ mong muốn trong tiền đề trong 50 năm hoặc trong suốt thời gian của tiền đề cho một khoản phí hàng năm.

Nếu khách hàng đồng ý với đề xuất này, anh ta sẽ không phải trả một khoản tiền lớn để mua điều hòa. Anh ấy không phải bận tâm về việc bảo trì thiết bị hàng ngày hoặc thay thế thiết bị. Tất cả những gì anh ta phải làm là trả một khoản phí hàng năm và có được bầu không khí tuyệt vời mà anh ta mong muốn. Công ty điều hòa không khí có được nguồn doanh thu đảm bảo từ 50 năm trở lên.

Công ty bán điều hòa không chi bất kỳ khoản tiền nào cho nhiệm vụ bán hàng với công ty này một lần nữa. Vì thiết bị thuộc về công ty, nó chịu trách nhiệm bảo trì và nó cũng trả tiền cho việc tiêu thụ điện của các thiết bị này. Bây giờ công ty này có động cơ để thiết kế và xây dựng máy điều hòa không khí sẽ yêu cầu bảo trì tối thiểu và sẽ tiêu thụ điện tối thiểu.

Hơn nữa, công ty điều hòa không khí có thể hợp tác với các kiến ​​trúc sư và nhà xây dựng để thiết kế tiền đề theo cách như vậy và sử dụng các vật liệu như vậy sẽ cần làm mát ít hơn. Công ty điều hòa không khí thậm chí có thể chia sẻ một số chi phí xây dựng vì nó sẽ tiết kiệm một khoản tiền rất lớn do tiêu thụ điện ít hơn.

Một công ty khác có trách nhiệm chiếu sáng tiền đề và theo hợp đồng tương tự cũng có thể tham gia cộng tác và chia sẻ chi phí và lợi ích. Kết quả cuối cùng là lợi ích tương tự mà việc mua máy điều hòa không khí mang lại, giờ đây có thể có được với mức giá thấp hơn nhiều và có nhiều lợi nhuận hơn cho công ty điều hòa, chỉ vì hai bên tham gia hợp đồng cung cấp dịch vụ thay vì hơn là bán một sản phẩm.

Các loại lợi ích tương tự như trên có thể chảy đến người mua và người bán trong hầu hết các loại sản phẩm. Trở ngại duy nhất là tư duy của hai bên và họ không sẵn lòng thử nghiệm mô hình này. Mô hình có thể dễ dàng áp dụng trong các doanh nghiệp như ô tô, thảm, trang trí nội thất và cho hầu hết các mặt hàng lâu bền của người tiêu dùng.

2. Khái niệm kinh nghiệm:

Nhà tiếp thị nên tạo ra một trải nghiệm xung quanh sản phẩm để làm cho nó đáng nhớ và khẳng định lại bằng tín hiệu ở mọi điểm tương tác của khách hàng.

Một kinh nghiệm xảy ra khi một công ty cố tình sử dụng các dịch vụ làm sân khấu và hàng hóa làm đạo cụ để thu hút khách hàng cá nhân theo cách tạo ra một sự kiện đáng nhớ. Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ là bên ngoài đối với khách hàng, nhưng trải nghiệm vốn dĩ mang tính cá nhân, chỉ tồn tại trong tâm trí của một cá nhân đã tham gia ở mức độ cảm xúc, thể chất, trí tuệ hoặc thậm chí cả tinh thần.

Không ai có thể có cùng một trải nghiệm, bởi vì mỗi trải nghiệm bắt nguồn từ sự tương tác giữa sự kiện được dàn dựng và trạng thái tâm trí của từng cá nhân. Kinh nghiệm luôn là tâm điểm của kinh doanh giải trí nhưng kinh nghiệm không chỉ dành riêng cho giải trí.

Các công ty tạo ra một trải nghiệm bất cứ khi nào họ thu hút khách hàng theo cách cá nhân, đáng nhớ. Các hãng hàng không sử dụng dịch vụ cơ bản của du lịch như là sân khấu cho một trải nghiệm đặc biệt về câm biến đổi du lịch hàng không thành một thời gian nghỉ ngơi từ cuộc sống điên cuồng thường ngày của người đi du lịch. Các nhà tiếp thị giữa các doanh nghiệp tạo ra các địa điểm phức tạp để bán hàng hóa và dịch vụ của họ.

Trong khi các công ty đang dàn dựng kinh nghiệm, hầu hết vẫn chỉ tính phí cho hàng hóa và dịch vụ của họ. Một sự kiện được tạo ra để tăng sự ưa thích của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ được hàng hóa hóa. Các khách hàng không phải trả bất kỳ phí nhập học. Nhưng nếu các công ty phải suy nghĩ về những gì họ nên làm nếu họ phải tính phí nhập học từ khách hàng, điều đó sẽ dẫn họ đến việc thiết kế những trải nghiệm phong phú hơn.

Một số cửa hàng đã cung cấp môi trường tuyệt vời. Khách hàng lảng vảng quanh các cửa hàng như vậy trong một thời gian dài, nhưng để có thể tính phí nhập học từ họ, các cửa hàng phải trải qua một trải nghiệm phong phú hơn nhiều. Hỗn hợp hàng hóa sẽ phải thay đổi thường xuyên hơn - hàng ngày hoặc thậm chí hàng giờ. Các cửa hàng sẽ phải thêm các cuộc biểu tình, trưng bày, các cuộc thi và các điểm tham quan khác để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Kinh nghiệm sẽ phải được thiết kế giống như các đối tác sản phẩm và dịch vụ của nó.

Các nguyên tắc thiết kế sau đây rất hữu ích:

tôi. Một kinh nghiệm nên được xây dựng xung quanh một chủ đề được xác định rõ:

Khách hàng tổ chức trải nghiệm họ gặp xung quanh chủ đề, và nhớ nó trong một thời gian dài. Chủ đề phải hướng tất cả các yếu tố được thiết kế và trải nghiệm được dàn dựng theo hướng cốt truyện thống nhất làm say đắm khách hàng. Cần có một cái gì đó đặc biệt về cửa hàng, thay vì mỗi cửa hàng trông giống như cửa hàng khác với các hàng sản phẩm được hiển thị.

ii. Để tạo ấn tượng mong muốn, các công ty phải giới thiệu các tín hiệu khẳng định bản chất của trải nghiệm với khách:

Mỗi cue phải hỗ trợ chủ đề, và không có gì là không phù hợp với nó. Ấn tượng là những gì khách hàng mang lại và ấn tượng được tạo ra bởi các tín hiệu được cung cấp cho họ.

iii. Các công ty phải loại bỏ bất cứ điều gì làm giảm, mâu thuẫn hoặc mất tập trung khỏi chủ đề:

Hoạt động và hành vi của nhân viên, kiến ​​trúc của nơi này, hướng dẫn cho khách hàng, màn hình hiển thị và các chi tiết nhỏ nhất sẽ hỗ trợ chủ đề.

iv. Khách hàng mua bản ghi nhớ như một lời nhắc nhở vật lý về trải nghiệm:

Thanh thiếu niên có được áo phông để nhớ một buổi hòa nhạc rock. Một thử nghiệm tốt về trải nghiệm tuyệt vời sẽ là liệu khách hàng có sẵn sàng mua một số mặt hàng với giá cao hơn giá bình thường của mặt hàng đó để giúp họ ghi nhớ sự kiện hay không. Nếu các công ty không tìm thấy nhu cầu ghi nhớ, điều đó có nghĩa là họ không dàn dựng những trải nghiệm hấp dẫn.

v. Càng nhiều giác quan trải nghiệm càng trở nên hiệu quả và đáng nhớ:

Các nhà tạo mẫu tóc Savvy gội đầu và thoa kem dưỡng không phải vì kiểu dáng đòi hỏi nó mà bởi vì họ thêm cảm giác xúc giác hơn cho trải nghiệm của khách hàng.