Six Sigma cho ngành dịch vụ

Six Sigma cho ngành dịch vụ!

Six Sigma, được phát triển ban đầu bởi Motorola và được phổ biến bởi General Electric, là một sáng kiến ​​cải tiến chất lượng được chấp nhận rộng rãi. Các yếu tố cơ bản của sáu sigma là kiểm soát quá trình thống kê, phân tích hiệu ứng chế độ thất bại, độ lặp lại của thiết bị đo, nghiên cứu độ tái lập và các phương pháp tương tự khác. Mục tiêu của việc thực hiện Six Sigma là xác định và loại bỏ các nguồn biến đổi.

Đó là một mục tiêu chất lượng chỉ định sự thay đổi theo yêu cầu của một quy trình để chất lượng và độ tin cậy đáp ứng và vượt quá các yêu cầu của khách hàng đòi hỏi khắt khe. Triển khai thành công sáng kiến ​​Six Sigma cho phép Tổ chức loại bỏ lãng phí, làm lại ẩn và sự biến đổi không mong muốn trong quy trình. Kết quả cải thiện chất lượng và chi phí sẽ thúc đẩy sự cải tiến liên tục.

Việc thực hiện Six Sigma bao gồm năm giai đoạn được gọi là DMAIC, nghĩa là Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện và Kiểm soát. Trong chế độ thất bại và phân tích hiệu quả, người ta phải thực hiện phân tích lợi ích chi phí và thực hiện các giải pháp thay thế và xác nhận cải tiến.

Trong ngành dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng chủ yếu là không hữu hình và phụ thuộc vào kinh nghiệm của thời điểm này. Bất kể thực tế là ngành công nghiệp dịch vụ hay công nghiệp sản xuất, Six Sigma tập trung vào quy trình, công cụ, khách hàng, cơ hội và thành công so với khuyết điểm (tính biến đổi).

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ, cần tập trung vào việc hiểu điều gì là quan trọng đối với khách hàng và giảm thiểu các biến thể. Chính xác hơn, Six Sigma cho phép xác định các yêu cầu thực sự của khách hàng, cải thiện và đo lường quy trình chính, quản lý doanh nghiệp với các số liệu thực và cung cấp giá trị cho doanh nghiệp bằng cách tôi cải thiện hiệu quả.

Việc thực hiện quy trình Six Sigma trong ngành dịch vụ cũng giống như quy trình sản xuất, sự khác biệt duy nhất nằm ở phạm vi và mức độ của các vấn đề. Một số lĩnh vực điển hình để điều tra và giảm thiểu các biến thể trong ngành dịch vụ bao gồm:

Vắng mặt, quy trình tuyển dụng và duy trì trong từng bộ phận, tính toàn vẹn dữ liệu, khả năng đáp ứng tại trung tâm khách hàng, quy trình sức khỏe và an toàn và hiệu quả đào tạo. Việc triển khai hiệu quả chương trình Six Sigma đòi hỏi phải đào tạo thích hợp cho các giám đốc điều hành. Có một số cấp độ đào tạo trong quy trình, theo mô hình chung về kế hoạch, đào tạo, áp dụng và xem xét.