Dịch vụ tiếp thị hỗn hợp: Những lưu ý hữu ích về dịch vụ tiếp thị hỗn hợp

Dịch vụ tiếp thị hỗn hợp: Những lưu ý hữu ích về dịch vụ tiếp thị hỗn hợp!

4Ps truyền thống về sản phẩm, khuyến mãi, giá cả và địa điểm vẫn còn nhưng ba biến số bổ sung người dân, bằng chứng vật lý và quy trình được đưa vào để tạo ra khung 7Ps.

Hình ảnh lịch sự: bootstrapperscorner.com/wp-content/uploads/2012/10/7_Ps_Service_marketing_mix.png

Nhu cầu mở rộng là do mức độ tiếp xúc trực tiếp cao giữa công ty và khách hàng, tính chất dễ thấy của quy trình sản xuất dịch vụ, đồng thời sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.

Dịch vụ:

Các sản phẩm vật lý có thể được kiểm tra và thử trước khi mua nhưng các dịch vụ thuần túy là vô hình. Một khách hàng không thể đến một phòng trưng bày để xem một hoạt động y tế mà anh ta đang xem xét. Điều này có nghĩa là khách hàng của các dịch vụ phải chịu rủi ro cao hơn trong quá trình ra quyết định.

Họ không biết liệu họ đã mua đúng dịch vụ hay chưa cho đến khi họ sử dụng dịch vụ đó và trong một số trường hợp như dịch vụ y tế và dịch vụ xe hơi, họ không thể chắc chắn liệu họ có nhận được dịch vụ phù hợp lâu hay không sau khi họ sử dụng dịch vụ.

Ba yếu tố của hỗn hợp tiếp thị mở rộng Người, bằng chứng vật lý và quy trình cung cấp manh mối về chất lượng dịch vụ cho khách hàng và rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Tên thương hiệu của một dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến nhận thức về một dịch vụ. Thật đáng buồn khi các nhà cung cấp dịch vụ không tiêu tốn các nguồn lực và nỗ lực cần thiết trong việc xây dựng các thương hiệu mạnh. Trong tình huống khách hàng không chắc chắn về chất lượng mua hàng của họ, các thương hiệu mạnh cung cấp sự đảm bảo cho khách hàng rằng công ty có lịch sử chất lượng tốt.

Khách hàng dành nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để xác định chất lượng dịch vụ mà họ đề xuất mua và các nhà cung cấp cũng làm như vậy trong việc đảm bảo cho khách hàng chất lượng cao về dịch vụ của họ. Cả hai bên sẽ được phục vụ rất nhiều nếu các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng thương hiệu mạnh.

Khách hàng sẽ không chắc chắn về chất lượng mà họ sẽ nhận được. Bên cạnh việc quảng bá dịch vụ của mình, một nhà cung cấp nên cung cấp chất lượng dịch vụ cao một cách nhất quán để khách hàng nói về nó một cách thuận lợi. Một thương hiệu dịch vụ mạnh được xây dựng bởi sự kết hợp giữa quảng cáo và công khai truyền miệng tích cực. Cả hai đều cần thiết.

Công khai truyền miệng tích cực mà không được bổ sung quảng cáo sẽ tạo ra một thương hiệu địa phương mạnh mẽ. Khách hàng từ các địa điểm xa sẽ không bị thu hút bởi nó. Quảng cáo mà không được bổ sung công khai truyền miệng tích cực sẽ tạo ra nhận thức nhưng khách hàng vẫn sẽ tìm kiếm sự khẳng định từ những khách hàng đã thực sự sử dụng dịch vụ.

Đối với một số dịch vụ, thử nghiệm là có thể. Một số khách sạn mời những người ra quyết định quan trọng của cộng đồng đến thăm khách sạn của họ miễn phí để lấy mẫu các cơ sở và dịch vụ. Các khách sạn hy vọng rằng họ sẽ giới thiệu khách sạn cho các thành viên của họ.

Khuyến mãi:

Các yếu tố vô hình của dịch vụ rất khó để giao tiếp. Có thể khó thể hiện sự lịch sự, chăm chỉ và chăm sóc khách hàng trong một quảng cáo. Ý tưởng sau đó là sử dụng các tín hiệu hữu hình sẽ giúp khách hàng hiểu và đánh giá dịch vụ.

Một khách sạn có thể cho thấy tòa nhà, hồ bơi, nhân viên thân thiện và khách hàng hài lòng. Lời chứng thực từ khách hàng hài lòng có thể được sử dụng để truyền đạt lợi ích dịch vụ. Bán hàng cá nhân cũng có thể có hiệu quả trong tiếp thị dịch vụ vì rủi ro nhận thức cao vốn có trong nhiều giao dịch mua dịch vụ.

Một nhân viên bán hàng có thể giải thích chi tiết về chương trình sức khỏe cá nhân có thể trả lời các câu hỏi và cung cấp sự trấn an. Do rủi ro nhận thức cao vốn có trong việc mua dịch vụ, nhân viên bán hàng nên phát triển danh sách khách hàng hài lòng sẽ được sử dụng trong bán hàng tham khảo. Nhân viên bán hàng cần được đào tạo để yêu cầu giới thiệu.

Khách hàng nên được hỏi nếu họ biết về những người hoặc tổ chức khác có thể hưởng lợi từ dịch vụ. Khách hàng sau đó có thể được sử dụng như một mục nhập và điểm tham chiếu khi tiếp cận và bán cho khách hàng tiềm năng mới. Truyền miệng công khai là rất quan trọng để thành công vì tính chất thử nghiệm và kinh nghiệm của các dịch vụ. Nói chuyện với những người đã đến thăm một khu nghỉ mát có sức thuyết phục hơn là đọc tài liệu quảng cáo ngày lễ.

Ảnh hưởng cá nhân đóng vai trò chi phối trong quá trình lựa chọn dịch vụ. Do đó, điều quan trọng là nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện các bước có chủ ý để thực hiện giao tiếp truyền miệng.

Một công ty có thể làm theo các phương pháp sau:

tôi. Một công ty có thể thuyết phục khách hàng hài lòng để thông báo cho người khác về sự hài lòng của họ. Công ty có thể xác định những khách hàng đặc biệt hài lòng với dịch vụ của mình và duy trì mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt.

Các khách hàng được yêu cầu tinh tế để giới thiệu các dịch vụ cho những người họ biết. Công ty có thể có các chương trình trong đó nó thưởng cho những khách hàng giới thiệu và giới thiệu người khác đến dịch vụ của họ. Nhưng các kế hoạch như vậy nên được bỏ qua vì khách hàng tiềm năng sẽ cảnh giác với các khuyến nghị như vậy nếu được tin tưởng rộng rãi rằng các công ty trả tiền cho việc khơi gợi các khuyến nghị. Trong mọi trường hợp, phần thưởng chỉ nên đóng vai trò kích hoạt.

Khách hàng nên cảm thấy rằng dịch vụ này đáng để giới thiệu. Và không nhiều khách hàng sẽ sẵn sàng đánh giá danh tiếng của họ cho các khoản tiền nhỏ gọn, nghĩa là, không có khả năng khách hàng sẽ giới thiệu một dịch vụ không phù hợp cho bạn bè hoặc người thân của mình.

ii. Một công ty có thể phát triển các tài liệu mà khách hàng có thể truyền cho người khác. Những khách hàng cực kỳ hài lòng với dịch vụ của một nhà cung cấp cụ thể giới thiệu nhà cung cấp cho người quen của họ vì họ thực sự cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ đó tốt và họ cảm thấy rằng họ sẽ giúp đỡ bạn bè bằng cách giới thiệu một nhà cung cấp dịch vụ thực sự tốt.

Khi một công ty để lại tài liệu thông tin với những khách hàng hài lòng nhất của họ, việc họ truyền thông tin về nhà cung cấp dịch vụ cho bạn bè của họ trở nên thuận tiện. Nó rất thuận tiện để gửi thông tin như vậy qua email.

iii. Một công ty có thể nhắm mục tiêu các nhà lãnh đạo ý kiến ​​trong chiến dịch quảng cáo của mình. Người dùng nặng của một dịch vụ là triển vọng tốt. Khách hàng doanh nghiệp của danh tiếng cũng có thể thay đổi ý kiến ​​có lợi cho nhà cung cấp. Người nổi tiếng rất hữu ích trong bối cảnh này nếu họ không tham gia với quá nhiều chứng thực.

iv. Một nhà cung cấp dịch vụ khuyến khích khách hàng tiềm năng nói chuyện với khách hàng hiện tại. Các viện giáo dục thấy bài tập này rất hữu ích. Sinh viên tương lai tìm kiếm các sinh viên hiện tại để tìm sự thật về viện. Họ tin tưởng các sinh viên hiện tại để cung cấp thông tin thực sự.

Khi sinh viên hiện tại nói tốt về học viện, xu hướng tham gia vào học viện của sinh viên tương lai tăng lên.

Cơ hội phải được tạo ra cho sinh viên hiện tại và tương lai để đáp ứng. Nhưng hiệu quả của bài tập này dựa trên niềm tin của khách hàng tiềm năng rằng khách hàng hiện tại không có bất kỳ mối quan tâm nào trong việc chiếu hình ảnh sai lệch của viện. Nhưng khi các bài tập như vậy được tài liệu hóa, họ mất uy tín.

Truyền thông cũng nên được nhắm mục tiêu vào nhân viên vì tầm quan trọng của họ trong việc duy trì và tạo ra chất lượng dịch vụ. Giao tiếp nội bộ nên xác định kỳ vọng của quản lý từ nhân viên, củng cố nhu cầu làm hài lòng khách hàng và giải thích các phần thưởng tiếp theo từ việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Giao tiếp bên ngoài mô tả chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến nhân viên nếu họ bao gồm nhân viên và cho thấy cách họ chăm sóc khách hàng đặc biệt. Cần thận trọng không phóng đại lời hứa trong tài liệu quảng cáo vì điều này có thể xây dựng những kỳ vọng không thể thực hiện được giữa các khách hàng.

Những lời hứa quá đáng như vậy cũng làm mất lòng nhân viên và khiến họ trở nên hoài nghi vì họ biết rằng công ty không ở trong tình trạng phải thực hiện theo lời hứa của mình. Điều rất quan trọng là các nhân viên thích cách công ty của họ được chiếu ra thế giới bên ngoài, để họ cảm thấy tự hào là một phần của nó và cố gắng sống theo những lời hứa trong quảng cáo.

Giá bán:

Giá là một công cụ quan trọng trong tiếp thị dịch vụ. Vì thường khó đánh giá một dịch vụ trước khi mua, giá đóng vai trò là một chỉ số về chất lượng cảm nhận. Ví dụ, một bệnh nhân mong đợi một bác sĩ phẫu thuật tính phí cao, nếu không anh ta không thể tốt.

Giá cũng là một công cụ quan trọng trong việc quản lý nhu cầu. Các quán bar tính giá cao hơn vào buổi tối khi họ mong đợi rất nhiều cao điểm. Họ tính giá thấp hơn vào ban ngày, mong đợi một số khách hàng, những người khác sẽ ghé thăm vào buổi tối, đến thăm vào ban ngày do giá thấp hơn. Số lượng khách hàng ít hơn phải quay lưng vào buổi tối.

Giá thấp cũng có thể thu hút những khách hàng mới, những người không đủ khả năng hoặc không muốn trả giá cao được tính vào buổi tối. Các cơ sở được sử dụng đồng đều hơn trong suốt cả ngày. Phù hợp với cung và cầu là rất quan trọng trong các dịch vụ vì dịch vụ không thể được lưu trữ.

Một cơ sở ít được sử dụng tại một số phần của ngày hoặc năm có nghĩa là doanh thu bị mất mà không thể được bồi thường. Nhưng sự khác biệt về giá phải có ý nghĩa để có thể thay đổi khách hàng, vì việc hưởng thụ một số dịch vụ có liên quan mật thiết đến thời gian mà họ được tiêu thụ.

Trải nghiệm xem phim tại rạp vào cuối tuần rất khác so với xem vào một ngày trong tuần. Mọi người thích đến một trạm đồi vào mùa hè hơn bất kỳ thời điểm nào khác trong năm.

Độ nhạy giá là một biến phân khúc quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Một số khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nhiều so với những người khác. Thời gian thường được sử dụng để phân khúc khách hàng nhạy cảm và không nhạy cảm về giá. Các cuộc gọi điện thoại đường dài rẻ hơn vào một số thời điểm trong ngày so với các cuộc gọi khác.

Một số khách hàng có thể sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được dịch vụ sớm hoặc bất cứ khi nào họ muốn. Nó thường gây tranh cãi nếu một bệnh nhân sẵn sàng trả nhiều hơn phí bình thường nên được phép tiếp cận với bác sĩ trước khi một bệnh nhân khác đang chờ đến lượt.

Nhưng nó đang dần được chấp nhận rằng những khách hàng trả nhiều tiền hơn có thể truy cập dịch vụ nhanh hơn. Nhưng sự phân biệt phải được thực hiện một cách kín đáo và tinh tế, đặc biệt là khi cả hai nhóm khách hàng ở cùng một nơi, như thường xảy ra trong các công viên giải trí, nơi hai hàng khách di chuyển ở những bước khác nhau về phía các chuyến đi.

Những khách trả nhiều tiền hơn trong hàng đợi di chuyển nhanh hơn và chờ ít thời gian hơn những người trả ít hơn. Sẽ là khôn ngoan khi thiết kế các cơ sở và hoạt động theo cách mà hai bộ khách hàng không nằm trong tầm nhìn của nhau.

Năm kỹ thuật được sử dụng khi thiết lập mức phí như sau:

Bù lại:

Một công ty tính phí thấp cho dịch vụ cốt lõi nhưng tính giá cao hơn cho các dịch vụ bổ sung khác. Một nhà hàng có thể tính giá thấp cho thực phẩm nhưng sẽ tính giá cao hơn cho đồ uống. Nhưng sau một thời gian, khách hàng sẽ biết chiến thuật của nhà cung cấp và khách hàng chủ yếu quan tâm đến bữa ăn sẽ đến thăm nhưng khách hàng muốn thưởng thức đồ uống của họ sẽ tìm một nơi theo thông lệ ngược lại. Một công viên giải trí có thể tính giá thấp cho những chuyến đi trên xích đu nhưng có thể tính giá cao cho thực phẩm.

Cảm ứng:

Một công ty thu phí thấp để thu hút khách hàng mới hoặc để giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Vì giá là một dấu hiệu mạnh mẽ cho chất lượng dịch vụ, giá thấp có thể khiến khách hàng tin rằng chất lượng dịch vụ không tốt.

Bộ phận:

Một công ty tính phí cơ bản thấp cho các dịch vụ được chọn để phát triển hình ảnh của nhà cung cấp mang lại giá trị đồng tiền. Các dịch vụ với giá thấp nên được khách hàng truy cập thường xuyên hơn. Giá của các dịch vụ khác không nên quá cao vì khi đó khách hàng sẽ có thể thấy sự khác biệt về giá giữa các dịch vụ. Các dịch vụ giá thấp cho hình ảnh có giá thấp nhưng giá rất cao của các dịch vụ khác sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về bản chất thực sự của cơ sở dịch vụ.

Bảo hành:

Công ty cho phép khách hàng thanh toán toàn bộ phí chỉ khi đạt được kết quả đã thỏa thuận. Hầu hết khách hàng đều hào phóng trả tiền cho dịch vụ mà họ đã tiêu thụ mặc dù họ có thể không hoàn toàn hài lòng với nó.

Họ sẽ đưa tin về những thiếu sót trong dịch vụ tại thời điểm thanh toán và sẽ được đánh giá bằng những từ ngữ lịch sự. Không có nhiều tổn thất doanh thu do điều khoản này. Nhưng mặc dù hầu hết khách hàng không sử dụng tùy chọn 'không thanh toán nếu không hài lòng', họ cảm thấy thoải mái khi có tùy chọn này và thường tin tưởng các nhà cung cấp như vậy để cung cấp dịch vụ tốt. Các nhà cung cấp đảm bảo như vậy sẽ nỗ lực nhiều hơn để cung cấp các dịch vụ không có lỗi và hoạt động của họ trở nên tốt hơn. Họ trở nên tỉnh táo hơn.

Dự đoán:

Công ty tính giá thấp để cắt giảm phí cạnh tranh để loại bỏ chúng khỏi thị trường. Họ có kế hoạch thu phí cao hơn khi các đối thủ bỏ cuộc. Nhưng các sự kiện sau khi giảm giá của người chơi thường không theo kịch bản này. Các đối thủ cạnh tranh cũng giảm giá của họ và một vài người thích phiêu lưu trong số họ thậm chí còn hạ gục người khởi xướng. Kết quả là lợi nhuận thấp cho mọi người chơi trong ngành.

Địa điểm:

Kênh phân phối cho các dịch vụ trực tiếp hơn. Không có lưu trữ dịch vụ. Sản xuất và tiêu thụ là đồng thời, và do đó liên hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là điều cần thiết cho hầu hết các dịch vụ. Tăng trưởng cho nhiều công ty dịch vụ có nghĩa là mở các cơ sở mới ở các địa điểm mới, do sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Việc đánh giá các địa điểm là một kỹ năng quan trọng cho các dịch vụ như vậy.

Mở rộng thường có nghĩa là một chiến lược đa điểm vì toàn bộ thiết lập cho sản xuất và tiếp thị dịch vụ phải được nhân rộng. Thành công của nhiều nhà cung cấp dịch vụ là nhờ khả năng chọn các trang web mới có lợi nhuận và nhân rộng hoạt động của họ tại các trang web mới.

Công nghệ mới cho phép các công ty dịch vụ cung cấp dịch vụ mà không cần khách hàng đến cơ sở của họ. Thông tin và dịch vụ tài chính đang dẫn đầu cuộc cách mạng này. Một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua ATM, Internet hoặc điện thoại. Sản phẩm thông tin có thể được phân phối rộng rãi thông qua Internet.

Nhưng có nhiều dịch vụ khác mà liên hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng vẫn là điều cần thiết. Nhưng các công ty dịch vụ nên tìm kiếm một sự thay thế cho liên hệ cá nhân với khách hàng ít nhất là một phần của dịch vụ.

Giáo dục chỉ nên được cung cấp thông qua sự tương tác giữa giáo viên và học sinh trong một lớp học hoặc ít nhất một vài trong số các buổi này có thể được thay thế bằng một bài giảng được ghi lại? Bệnh nhân có nên đến bác sĩ mỗi khi cảm thấy không khỏe? Hoặc anh ta có thể có một hệ thống giám sát tại nhà của mình để có thể truyền thông tin về hoạt động của cơ thể anh ta đến bệnh viện, từ đó bác sĩ sẽ kê đơn thuốc qua điện thoại?

Nó không được đề xuất rằng tất cả điều này là có thể. Nhưng các công ty dịch vụ nên thử nghiệm nhiều lựa chọn thay thế để cung cấp dịch vụ. Liên hệ cá nhân giữa một nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là tốn kém, cồng kềnh và đầy biến chứng giữa các cá nhân. Nếu nó có thể tránh được mà không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng, thì nó nên như vậy.

Những người:

Chất lượng dịch vụ không thể tách rời với chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ. Công ty phải thiết lập các tiêu chuẩn để cải thiện chất lượng dịch vụ do nhân viên cung cấp và theo dõi hiệu suất của họ. Không có đào tạo và kiểm soát, nhân viên có xu hướng thay đổi trong hiệu suất của họ dẫn đến chất lượng dịch vụ thay đổi. Đào tạo là rất quan trọng để nhân viên hiểu các tiêu chuẩn phù hợp của hành vi.

Một nhà cung cấp dịch vụ đào tạo nhân viên của mình để xác định và phân loại các loại tính cách khác nhau của khách hàng và sửa đổi hành vi của họ cho phù hợp. Nhân viên cần biết họ có bao nhiêu quyết định để nói chuyện không chính thức với khách hàng.

Họ cũng cần kiểm soát hành vi của chính mình để không bị xâm phạm, ồn ào hoặc chưa trưởng thành. Họ cần chấp nhận một thái độ đầu tiên của khách hàng hơn là đặt sự thuận tiện và thích thú của họ trước những khách hàng của họ.

Nhân viên của các tổ chức dịch vụ phải được lão luyện trong nhiều vai trò. Họ phải giỏi trong nhiệm vụ chính của mình và họ phải giỏi về kỹ năng giao tiếp. Họ cũng nên có sự đồng cảm để đánh giá yêu cầu dịch vụ và tâm trạng của khách hàng, đồng thời sửa đổi dịch vụ và hành vi của họ.

Một chuyên gia dịch vụ phải có các kỹ năng kết hợp của một người đàn ông hoạt động, một nhà tiếp thị và một người quản lý nhân sự. Không dễ để tìm được nhân viên có kỹ năng đa dạng như vậy.

Công ty phải kiểm tra vai trò của khách hàng trong môi trường dịch vụ và tìm cách loại bỏ các tương tác có hại. Việc thưởng thức một bữa ăn nhà hàng hoặc du lịch hàng không cũng sẽ phụ thuộc vào hành động của các khách hàng khác.

Hỗn hợp tiếp thị của cơ sở dịch vụ nên sao cho thu hút khách hàng mong muốn những lợi ích tương tự từ nhà cung cấp. Thị trường mục tiêu phải rất đồng nhất và định vị rất chính xác.

Bằng chứng vật lý:

Bằng chứng vật lý là về môi trường mà dịch vụ được cung cấp và nó bao gồm bất kỳ hàng hóa hữu hình nào tạo thuận lợi cho việc thực hiện và truyền thông của dịch vụ. Khách hàng tìm kiếm tín hiệu để có ý tưởng về chất lượng dịch vụ có thể bằng cách kiểm tra bằng chứng hữu hình.

Khách hàng tiềm năng có thể nhìn qua cửa sổ nhà hàng để kiểm tra sự xuất hiện của người phục vụ, trang trí và đồ đạc. Bố cục của một hoạt động dịch vụ phải cân bằng nhu cầu hoạt động cho hiệu quả và mong muốn tiếp thị để phục vụ khách hàng hiệu quả.

Khách hàng không biết những gì trong cửa hàng cho họ khi họ quyết định tiêu thụ một dịch vụ vì họ không thể kiểm tra nó trước khi sử dụng. Toàn bộ cơ sở là quan trọng đối với khách hàng như là một nguồn cho tín hiệu, qua đó anh ta sẽ cố gắng đánh giá chất lượng dịch vụ mà anh ta sẽ tiêu thụ.

Các nhà cung cấp dịch vụ nên nghiên cứu các mối quan tâm của khách hàng về dịch vụ và cũng tìm ra các tín hiệu mà khách hàng sẽ tìm kiếm để có ý tưởng về phần dịch vụ mà họ quan tâm. Các nhà cung cấp dịch vụ nên tăng cường những tín hiệu.

Quá trình:

Đây là các thủ tục, cơ chế và luồng hoạt động mà dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Quán cà phê tự phục vụ rất khác với một nhà hàng. Công ty cần nghiên cứu các yêu cầu của khách hàng và thiết lập các quy trình phù hợp để dịch vụ được yêu cầu được cung cấp. Vì các yêu cầu của khách hàng rất khác nhau, các quy trình không thể được tiêu chuẩn hóa.

Nhưng nếu một quy trình được cho phép quá linh hoạt, hiệu quả của cơ sở sẽ giảm. Do đó, yêu cầu của khách hàng không được phép thay đổi rộng rãi. Thông qua việc nhắm mục tiêu vào phân khúc khách hàng nhỏ hơn, các biến thể trong yêu cầu của họ có thể được kiểm soát.

Quá trình này rất quan trọng vì trong một số dịch vụ, chúng được hiển thị cho khách hàng. Đôi khi tính hiệu quả của một quy trình có thể bị tổn hại trong nỗ lực làm cho nó trông tốt cho khách hàng. Một số bệnh nhân cảm thấy tốt khi được bác sĩ kiểm tra rộng rãi mặc dù điều đó có thể không cần thiết.

Một số quy trình trong các tiệm chải chuốt và chăm sóc tóc cá nhân không thực sự cần thiết nhưng các chuyên gia dịch vụ phải thực hiện chúng vì khách hàng đã mong đợi chúng.

Các bài giảng trên lớp phần lớn không hiệu quả nhưng sinh viên sẽ cảm thấy rằng họ chưa được dạy nếu các bài giảng như vậy không được tổ chức. Ý tưởng là khách hàng phải được giáo dục về nhu cầu hoặc không liên quan của các quy trình nhất định. Một quy trình chỉ nên được sử dụng khi được yêu cầu cung cấp dịch vụ và không phải vì khách hàng đã mong đợi nó.