Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ mong muốn và đầy đủ

Bốn yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi dịch vụ mong muốn và đầy đủ như sau: 1. Lời hứa dịch vụ rõ ràng 2. Lời hứa dịch vụ tiềm ẩn 3. Truyền thông truyền miệng 4. Kinh nghiệm trong quá khứ.

Khi người tiêu dùng quan tâm đến việc mua dịch vụ, họ có khả năng tìm kiếm hoặc lấy thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Ví dụ: họ có thể gọi một cửa hàng, hỏi bạn bè hoặc cố tình theo dõi quảng cáo trên báo để tìm dịch vụ cần thiết ở mức giá thấp nhất.

Họ cũng có thể nhận thông tin dịch vụ bằng cách xem truyền hình hoặc nghe nhận xét không được yêu cầu từ đồng nghiệp về một dịch vụ được thực hiện tốt. Ngoài các loại tìm kiếm thông tin bên ngoài chủ động và thụ động này, người tiêu dùng có thể tiến hành tìm kiếm nội bộ bằng cách xem xét thông tin lưu trong bộ nhớ về dịch vụ.

1. Lời hứa dịch vụ rõ ràng

2. Dịch vụ tiềm ẩn hứa hẹn

3. Truyền thông truyền miệng và

4. Kinh nghiệm quá khứ.

1. Lời hứa dịch vụ rõ ràng:

Lời hứa dịch vụ rõ ràng là những tuyên bố cá nhân và phi cá nhân về dịch vụ do tổ chức thực hiện với khách hàng. Các tuyên bố là cá nhân khi chúng được thông báo bởi nhân viên bán hàng hoặc nhân viên dịch vụ hoặc sửa chữa; họ không cá nhân khi họ đến từ quảng cáo, tài liệu quảng cáo và các ấn phẩm bằng văn bản khác. Lời hứa dịch vụ rõ ràng là một trong số ít ảnh hưởng đến những kỳ vọng hoàn toàn nằm trong sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ.

Hứa hẹn chính xác những gì cuối cùng sẽ được cung cấp có vẻ là một cách hợp lý và phù hợp để quản lý kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo rằng thực tế phù hợp với những lời hứa. Tuy nhiên, các công ty và nhân viên đại diện cho họ thường cố tình cung cấp quá mức để có được doanh nghiệp hoặc vô tình cung cấp quá nhiều bằng cách nêu các ước tính tốt nhất của họ về việc cung cấp dịch vụ trong tương lai.

Dịch vụ rõ ràng hứa hẹn ảnh hưởng đến cả mức độ dịch vụ mong muốn và dịch vụ dự đoán: Chúng định hình những gì khách hàng mong muốn nói chung cũng như những gì họ dự đoán sẽ xảy ra trong lần gặp dịch vụ tiếp theo từ một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể hoặc trong một cuộc gặp gỡ dịch vụ nhất định.

2. Dịch vụ tiềm ẩn hứa hẹn:

Các lời hứa dịch vụ tiềm ẩn là các tín hiệu liên quan đến dịch vụ khác với các lời hứa rõ ràng dẫn đến suy luận về những gì dịch vụ nên và sẽ như thế nào. Những tín hiệu chất lượng này bị chi phối bởi giá cả và các rối liên quan đến dịch vụ.

Nói chung, giá càng cao và càng ấn tượng, khách hàng sẽ càng mong đợi dịch vụ này. Hãy xem xét một khách hàng mua bảo hiểm, tìm hai công ty tính giá hoàn toàn khác nhau.

Cô ấy có thể suy luận rằng công ty có giá cao hơn nên và sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn và bảo hiểm tốt hơn. Tương tự như vậy, một khách hàng ở tại một khách sạn sang trọng có thể mong muốn và dự đoán một tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn so với từ một khách sạn có tiện nghi kém ấn tượng hơn.

3. Giao tiếp truyền miệng:

Tầm quan trọng của giao tiếp truyền miệng đang hình thành kỳ vọng về dịch vụ cũng được ghi nhận. Những tuyên bố cá nhân và đôi khi phi cá nhân này được thực hiện bởi các bên khác ngoài tổ chức truyền đạt cho khách hàng dịch vụ sẽ như thế nào và ảnh hưởng đến cả dịch vụ dự đoán và mong muốn.

Truyền miệng có xu hướng rất quan trọng trong các dịch vụ khó đánh giá trước khi mua và trải nghiệm trực tiếp về chúng. Các chuyên gia (bao gồm Báo cáo người tiêu dùng, bạn bè và gia đình) cũng là những nguồn truyền miệng có thể ảnh hưởng đến mức độ của dịch vụ mong muốn và dự đoán.

4. Kinh nghiệm trong quá khứ:

Tiếp xúc trước đây của khách hàng với dịch vụ có liên quan đến dịch vụ đầu mối, là một lực lượng khác trong việc định hình các dự đoán và mong muốn. Dịch vụ liên quan đến dự đoán có thể là lần tiếp xúc trước với dịch vụ của công ty đầu mối.

Ví dụ, bạn có thể so sánh mỗi lần lưu trú trong một khách sạn cụ thể với tất cả các lần lưu trú trước đó trong khách sạn đó. Nhưng kinh nghiệm trong quá khứ với khách sạn đầu mối có thể là một cái nhìn rất hạn chế về trải nghiệm trong quá khứ của bạn. Bạn cũng có thể so sánh mỗi lần lưu trú với trải nghiệm của bạn trong các khách sạn và chuỗi khách sạn khác.

Khách hàng cũng so sánh giữa các ngành: bệnh nhân trong bệnh viện, ví dụ, so sánh thời gian nằm viện với các tiêu chuẩn được đặt ra bởi dịch vụ điện thoại, một lý do tại sao dịch vụ cáp thường được đánh giá là kém. Nói chung, kinh nghiệm trong quá khứ có thể kết hợp kinh nghiệm trước đó với thương hiệu đầu mối, hiệu suất tiêu biểu của thương hiệu yêu thích, trải nghiệm với thương hiệu được mua trước hoặc thương hiệu bán chạy nhất, cũng như hiệu suất trung bình mà khách hàng tin tưởng đại diện cho một nhóm tương tự nhãn hiệu.