10 chiến lược xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn

Một số chiến lược chính được sử dụng để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn như sau: 1. Con người 2. Quy trình 3. Sản phẩm / Dịch vụ 4. Tổ chức 5. Phân tích khách hàng 6. Phân tích chi phí 7. Tập trung vào hiệu suất 8. Đào tạo nhân viên chuỗi cung ứng 9. Các chương trình định giá dựa trên mối quan hệ 10. Tham gia vào các sự kiện xã hội.

1. Mọi người:

Tất cả nhân viên từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất phải tích hợp các hoạt động của họ để đạt được sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao nhất.

Bộ phận tiếp thị có thể điều phối các hoạt động tích hợp theo hướng hài lòng của khách hàng.

2. Quy trình:

Một quá trình phải được bắt nguồn từ quan điểm của khách hàng để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

3. Sản phẩm / Dịch vụ:

Sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp phải liên tục cung cấp giá trị gia tăng và sự mong đợi của khách hàng nên được ghi nhớ.

4. Tổ chức:

Một tổ chức nên tích hợp thành công quy trình sản phẩm / dịch vụ, con người và ban quản lý để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

5. Phân tích khách hàng:

Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng sẽ được phân tích định kỳ liên quan đến hành vi mua hàng, sở thích và sở thích của họ, mức độ hài lòng của khách hàng và nơi họ được đặt trên thang khách hàng thân thiết. Để phân tích khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh, một tổ chức có thể phụ thuộc vào một cơ quan bên ngoài để có được thông tin không thiên vị.

6. Phân tích chi phí:

Một tổ chức phải cố gắng cho quá trình giảm chi phí liên tục bằng cách áp dụng phân tích giá trị và kỹ thuật giá trị mà không ảnh hưởng đến chất lượng. Nếu công ty cung cấp sản phẩm / dịch vụ chất lượng tốt với giá giảm cho khách hàng, điều này sẽ tránh chuyển đổi khách hàng sang sản phẩm / dịch vụ của đối thủ.

7. Tập trung vào hiệu suất:

Hiệu suất của từng người trong chuỗi cung cấp sản phẩm / dịch vụ sẽ được theo dõi liên tục và các hành động khắc phục sẽ được bắt đầu. Điều này phải liên tục trên cơ sở và phải có một nhóm các thành viên được đào tạo tốt để đánh giá hiệu suất và bắt đầu các hành động khắc phục.

8. Đào tạo nhân viên chuỗi cung ứng:

Mỗi liên kết trong chuỗi cung ứng là rất quan trọng. Tổ chức phải tiến lên để cung cấp đào tạo hiện đại cho tất cả các kết nối với chuỗi cung ứng. Đào tạo trong các lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giao tiếp khách hàng và quản lý khiếu nại của khách hàng, vv sẽ được cung cấp.

9. Các chương trình định giá dựa trên mối quan hệ:

Một khách hàng trung thành mua hàng lặp đi lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẽ được tính giá thấp hơn so với những người khác. Khách sạn, Air Lines, Nhà dưỡng lão, vv thường áp dụng phương pháp này. Phương pháp này sẽ khiến khách hàng tiếp tục mua hoặc sử dụng dịch vụ từ cùng một tổ chức và những mối quan hệ này sẽ xuất hiện và tiếp tục.

10. Tham gia các sự kiện xã hội:

Một tổ chức phải tiến lên để xác định chính mình, với tất cả các sự kiện xã hội với tổ chức và khách hàng có liên quan cung cấp cứu trợ cho cộng đồng đau khổ do thiên tai và tham gia tích cực trong việc thể hiện trách nhiệm xã hội và tài trợ cho các sự kiện thể thao, vv giúp giữ mối quan hệ của tổ chức có lòng tự trọng cao và thực hành tốt như vậy chắc chắn dẫn đến việc xây dựng mối quan hệ.

(i) Giữ chân khách hàng:

Mục tiêu của chương trình tiếp thị để duy trì mức độ tiếp tục khách hàng cao. Chi phí giữ chân khách hàng thấp hơn đáng kể so với chi phí liên quan đến việc có được một khách hàng. Một thước đo thành công của tổ chức dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng là đảm bảo rằng khách hàng của bạn tiếp tục mua hàng của bạn trong tương lai.

Mua lại là một giai đoạn trong đó khách hàng có được cho doanh nghiệp của một tổ chức. Khách hàng có được sẽ đạt đến trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng. Trong khi sự hài lòng dẫn đến sự duy trì, sự không hài lòng dẫn đến giai đoạn của sự chú ý. Khách hàng trong giai đoạn đào tẩu có thể được yêu cầu bằng các chương trình tiếp thị phù hợp nhằm phục hồi các khách hàng mất hiệu lực.

(ii) Trình tự trong quy trình duy trì:

Một tổ chức tập trung chú ý vào việc duy trì có thể áp dụng chuỗi hành động sau:

(a) Khám phá:

Bước này tập trung sự chú ý vào việc khám phá loại khách hàng sẽ bị thu hút để duy trì. Sự lựa chọn dựa trên giá trị khối lượng khách hàng của doanh nghiệp vì chúng mang lại sự đều đặn về mục đích, tỷ suất lợi nhuận và những thứ tương tự.

(b) Đánh giá:

Đó là một phân tích chi tiết về hồ sơ của những khách hàng này được khám phá cho mục đích duy trì. Điều này có thể được thực hiện dưới dạng lịch sử mua hàng của khách hàng.

(c) Thiết lập chiến lược:

Chiến lược cụ thể của khách hàng được phát triển để có hiệu lực giữ chân khách hàng.

(d) Kiểm tra phản hồi:

Kết quả của các chiến lược được thực hiện sẽ được kiểm tra thường xuyên, vì sự phù hợp của chúng đối với việc đạt được mục tiêu duy trì.

(iii) Sự hài lòng của khách hàng so với việc giữ chân khách hàng:

Sự hài lòng xảy ra khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng và sự hài lòng cuối cùng mà khách hàng nhắm đến có bốn yếu tố sau:

tôi. Sự hài lòng của sản phẩm:

Điều này tạo thành lợi ích cốt lõi hữu hình.

ii. Sự hài lòng ngoại vi:

Loại sự hài lòng này làm tăng giá trị cho lợi ích cốt lõi. Sự hài lòng ngoại vi giúp khách hàng nâng cao mong muốn của mình cho sự chú ý cá nhân.

iii Sự hài lòng của môi trường:

Điều này tạo thành một sự pha trộn của các yếu tố hữu hình như giá cả cạnh tranh, tài sản thẩm mỹ và dịch vụ được cung cấp và các mặt hàng vô hình như quan hệ phối hợp và lịch sự mở rộng cho khách hàng.

iv. Sự hài lòng về tâm linh:

Điều này có liên quan đến sự hài lòng mở rộng đồng điệu với tính cá nhân của khách hàng liên quan. Nó phụ thuộc vào đặc điểm tính cách của khách hàng. Một khách hàng dành riêng có thể không thích cuộc đối thoại dài của một nhân viên bán hàng.

(iv) Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng đối với người dẫn đầu thị trường:

(i) Một nhà lãnh đạo trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng phải dành sự quan tâm đúng mức cho sự hài lòng và duy trì khách hàng toàn diện. Người lãnh đạo được biết rằng sự hài lòng dẫn đến việc giữ chân khách hàng và việc giữ chân không chỉ dẫn đến lòng trung thành với thương hiệu mà còn ít kinh nghiệm tạo ra một khách hàng mới,

(ii) Để thành công, nhà lãnh đạo nên xem xét thay đổi yêu cầu của khách hàng, sở thích, phong cách sống và hành vi mua của khách hàng và thiết kế hỗn hợp sản phẩm, tiếp thị hỗn hợp và quảng cáo kết hợp phù hợp với môi trường thay đổi.

(iii) Người dẫn đầu thị trường phải có khả năng đưa ra sự đổi mới phù hợp trong Kết hợp sản phẩm, Tiếp thị hỗn hợp, Trộn quảng cáo và Trộn kênh theo cách mà hàng hóa và dịch vụ được cung cấp hoàn toàn đáp ứng sự hài lòng của khách hàng dẫn đến khách hàng duy trì và tạo ra khách hàng mới trong tình hình luôn thay đổi.

(iv) Tổ chức lãnh đạo nên phát triển văn hóa về sự tham gia của toàn bộ nhân viên nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Với mục đích cung cấp sự hài lòng hoàn toàn, cần có sự tham gia tích cực và có thể nhìn thấy của mỗi nhân viên từ trên xuống dưới trong hệ thống phân cấp.

(v) Tổ chức phải phát triển cơ chế xác định tín hiệu tiêu hao càng nhiều càng tốt và hỗ trợ các biện pháp khắc phục phù hợp và đưa ra phương hướng cải thiện quá trình giữ chân khách hàng.

(vi) Tổ chức lãnh đạo nên tham gia vào các hoạt động nghiên cứu tiếp thị liên tục với tầm quan trọng cụ thể về vấn đề liên quan đến khách hàng và phải có sự triển khai tích cực của dữ liệu khách hàng. Điều này sẽ giúp giảm thiểu sự tiêu hao và cải thiện việc giữ chân khách hàng.

(vii) Một tổ chức nên phát triển hệ thống truyền thông hiệu quả giữa các nhân viên, thành viên kênh, nhà cung cấp và khách hàng. Nó nên tổ chức các chương trình tiếp xúc khách hàng thường xuyên và nên có hệ thống quản lý tuân thủ hiệu quả tập trung tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.

(viii) Một tổ chức kinh doanh mong muốn đạt được hoặc duy trì vị thế dẫn đầu thị trường nên giải quyết các động thái thị trường của các loại sau:

(a) Những khách hàng mới được trao quyền đã chọn cách giao tiếp với các công ty.

(b) Người tiêu dùng mong đợi mức độ cá nhân hóa cao.

(c) Các kênh tương tác, thời gian thực mới nổi bao gồm e-mail, web, ATM và trung tâm cuộc gọi phải được đồng bộ hóa với hoạt động phi điện tử của khách hàng.

(d) Tốc độ thay đổi kinh doanh đòi hỏi sự linh hoạt và nhanh chóng áp dụng các công nghệ mới.