Các quá trình tâm lý được sử dụng để thiết kế các cuộc gặp gỡ dịch vụ

Một số quy trình tâm lý có thể được sử dụng để thiết kế và hiểu về dịch vụ tiếp thị gặp phải như sau:

Cần phải nghiên cứu các cuộc gặp gỡ dịch vụ theo quan điểm của khách hàng. Tâm lý cơ bản của các cuộc gặp gỡ dịch vụ, nghĩa là những cảm xúc tinh tế mà khách hàng trải qua trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ phải được kiểm tra kỹ lưỡng hơn.

Hình ảnh lịch sự: hellobookcase.org/wp-content/uploads/2013/09/DSC_3020.jpg

Trong bất kỳ cuộc gặp gỡ dịch vụ nào, từ việc đặt vé đường sắt đơn giản đến các nhiệm vụ tư vấn phức tạp, nhận thức là thực tế. Điều thực sự quan trọng là làm thế nào khách hàng giải thích cuộc gặp gỡ. Thực hiện theo ba quy trình tâm lý sẽ giúp hiểu được cách nhận thức về các cuộc gặp gỡ dịch vụ được hình thành.

tôi. Khi khách hàng nhớ lại một trải nghiệm, họ không nhớ từng khoảnh khắc của nó trừ khi trải nghiệm đó ngắn ngủi và đau thương. Thay vào đó, họ nhớ lại một vài khoảnh khắc quan trọng một cách sống động và bóng bẩy hơn những người khác. Khách hàng thực hiện đánh giá tổng thể về trải nghiệm dựa trên xu hướng trong chuỗi đau đớn hoặc khoái cảm, điểm cao và điểm thấp và kết thúc.

Khách hàng thích một chuỗi trải nghiệm được cải thiện theo thời gian. Khi đánh bạc, họ thích thua trước rồi thắng hơn là thắng trước rồi thua. Khách hàng cũng chú ý đến tốc độ cải thiện, thích những trải nghiệm đó cải thiện nhanh hơn. Và kết thúc rất quan trọng. Một kết thúc khủng khiếp thường chi phối hồi ức của một người về trải nghiệm.

ii. Những khách hàng đang tham gia vào một nhiệm vụ tinh thần không nhận thấy mất bao lâu. Và khi khách hàng được yêu cầu chú ý đến thời gian trôi qua, họ đánh giá quá cao thời gian trôi qua. Khi một khách hàng được hỏi anh ta đã đợi bao lâu trong hàng đợi, ước tính của anh ta sẽ nhiều hơn thời gian thực sự bỏ ra. Việc tăng số lượng phân khúc trong một cuộc gặp gỡ sẽ kéo dài thời gian nhận biết của nó.

Ví dụ, một chuỗi nhảy 30 phút sẽ có vẻ dài hơn một đoạn giống hệt nhau nhưng được chia thành hai phân đoạn. Vì nhận thức về thời gian trôi qua rất chủ quan, khách hàng ít chú ý đến thời lượng của nó trừ khi một hoạt động dài hơn hoặc ngắn hơn nhiều so với dự kiến.

Lý do là, trước hết, nội dung thú vị của trải nghiệm và cách chúng được sắp xếp, thay vì thời lượng của chúng, thống trị đánh giá của khách hàng. Thứ hai, ngoài các giao dịch một lần như mua pizza, các cuộc gặp gỡ hiếm khi giống nhau về chiều dài, vì vậy khách hàng chỉ có một điểm tham chiếu chung để đánh giá thời lượng. Ước tính của họ về việc mất bao lâu để đến gặp bác sĩ hoặc mua hàng tạp hóa, là mờ nhạt.

iii. Khách hàng rất muốn có ý nghĩa của các sự kiện bất ngờ. Nếu không có lời giải thích hữu ích, họ sẽ đoán lần thứ hai. Khách hàng đoán thứ hai vì họ muốn một lý do rõ ràng về lý do tại sao điều gì đó xảy ra.

Họ gán sự kiện bất ngờ cho một nguyên nhân riêng biệt. Chúng không thể liên quan đến một nhóm các sự kiện xảy ra kết hợp là nguyên nhân cho sự kiện bất ngờ. Khách hàng cũng tin rằng sự sai lệch so với các nghi lễ và chuẩn mực gây ra kết quả không mong muốn.

Và cuối cùng khách hàng quy trách nhiệm hoặc tín dụng cho các cá nhân và không phải hệ thống. Họ muốn đặt một khuôn mặt của con người vào vấn đề. Nhưng họ sẽ ít có khuynh hướng tìm kiếm tội lỗi nếu họ nghĩ rằng họ đã kiểm soát các quá trình đã xảy ra. Họ càng được trao quyền và tham gia, họ càng bớt tức giận khi có sự cố xảy ra.

Các quá trình tâm lý trên có thể được sử dụng để thiết kế các cuộc gặp gỡ dịch vụ.

tôi. Kết thúc mạnh mẽ - Các nhà cung cấp dịch vụ tin sai rằng bắt đầu và kết thúc cuộc gặp gỡ dịch vụ đều quan trọng như nhau đối với khách hàng. Kết thúc là quan trọng hơn bởi vì đó là những gì còn lại trong hồi ức của khách hàng.

Một cuộc gặp gỡ dịch vụ với một khởi đầu tương đối yếu và một sự thăng trầm khiêm tốn ở cuối sẽ được cảm nhận tốt hơn so với một sự khởi đầu tuyệt vời nhưng một kết thúc trung bình. Sở thích cải tiến của khách hàng không chỉ áp dụng cho các cuộc gặp gỡ kéo dài mà còn đối với các cuộc gặp gỡ ngắn, qua trung gian công nghệ, chẳng hạn như trên một trang web. Các cuộc gặp gỡ trên web bắt đầu mạnh mẽ và sau đó xấu đi nhanh chóng.

Có thể có khó khăn trong việc thoát khỏi một trang web hoặc trợ giúp có thể không được sắp tới. Khách hàng thất vọng sẽ nhớ trải nghiệm cuối cùng lộn xộn rõ ràng hơn nhiều so với tính thẩm mỹ của trang đầu. Hiệu ứng này trở nên rõ rệt hơn trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ dài hơn như các dự án tư vấn.

Một nhà tư vấn nên lên lịch cho dự án theo cách sao cho kết quả, lợi ích hoặc kết quả ấn tượng nhất cho khách hàng tích lũy vào cuối dự án. Dự án nên kết thúc trên một lưu ý cao. Các nhà cung cấp dịch vụ nên đặc biệt chú ý đến phần cuối của cuộc gặp gỡ. Khách hàng sẽ nhớ điều đó nhiều hơn.

ii. Đưa trải nghiệm tồi tệ ra khỏi đầu - Trong một chuỗi các sự kiện liên quan đến kết quả tốt và xấu, khách hàng muốn có các sự kiện không mong muốn đến trước, để họ có thể tránh sợ chúng và có các sự kiện mong muốn xảy ra ở cuối chuỗi, để họ có thể thưởng thức chúng.

Các bác sĩ y khoa nên hoàn thành các quá trình đau đớn hơn trước, để bệnh nhân có thể ra đi với một trí nhớ ít đáng sợ hơn. Trong các dịch vụ khác, sự bất tiện như phải chờ đợi, nên đến khi bắt đầu cuộc gặp gỡ dịch vụ.

Nếu điều này là không thể, cần phải kéo dài cuộc gặp gỡ để làm dịu trải nghiệm kết thúc không thoải mái. Trong các dịch vụ chuyên nghiệp, sự khó chịu đến dưới dạng tin xấu. Tin tức xấu cần được đưa đến sự chú ý của khách hàng ngay lập tức nhưng các nhà cung cấp dịch vụ trì hoãn nó đến giây phút cuối cùng có thể. Các nhà cung cấp dịch vụ nên nhận được tin xấu, đau đớn, khó chịu, chờ đợi lâu và những điều khó chịu khác xảy ra càng sớm càng tốt để họ không chi phối hồi ức của khách hàng về toàn bộ trải nghiệm.

iii. Phân chia niềm vui, kết hợp nỗi đau - Kinh nghiệm dường như lâu hơn khi chúng được chia thành các phân đoạn. Và khách hàng có một phản ứng không đối xứng với thua lỗ và lợi nhuận. Hầu hết khách hàng thích thắng 5 đô la hai lần, hơn là thắng 10 đô la trong một lần đánh bạc nhưng thích mất 10 đô la trong một lần đánh bạc hơn là mất 5 đô la cho mỗi lần đánh bạc.

Đó là lý do tại sao các công ty nên chia những trải nghiệm thú vị thành nhiều giai đoạn nhưng kết hợp những điều khó chịu thành một giai đoạn duy nhất. Các cơ sở chăm sóc sức khỏe làm cho bệnh nhân chờ đợi tại nhiều điểm trước khi họ có thể gặp bác sĩ nhưng làm như vậy làm cho sự chờ đợi xuất hiện thậm chí lâu hơn.

Bệnh nhân nên dành nhiều thời gian hơn trong phòng chờ để không phải chịu đựng nhiều chờ đợi trong phòng khám. Các công viên chủ đề của Disney cố gắng đánh lạc hướng những khách hàng đang xếp hàng chờ đợi, do đó làm giảm sự khó chịu của họ. Các chuyến đi ngắn hơn vì theo quan điểm của khách hàng, hai chuyến đi 90 giây kéo dài hơn một chuyến đi ba phút.

iv. Xây dựng cam kết thông qua lựa chọn Những người hiến máu cảm thấy bớt khó chịu hơn khi họ được phép chọn cánh tay mà máu sẽ được rút ra. Mọi người hạnh phúc hơn và thoải mái hơn khi họ tin rằng họ có quyền kiểm soát một quá trình, đặc biệt là một quá trình không thoải mái.

Bệnh nhân nên được phép đưa ra lựa chọn sáng suốt về phương pháp điều trị mà họ sẽ trải qua. Các hãng hàng không có thể cho phép hành khách lựa chọn khi họ có bữa ăn. Các ngân hàng có thể cho phép khách hàng làm việc với giao dịch viên yêu thích của họ. Hầu hết khách hàng sẽ rất vui nếu họ có nhiều sự lựa chọn hơn.

v. Cung cấp cho mọi người các nghi lễ và gắn bó với họ - Khách hàng tìm thấy sự thoải mái, trật tự và ý nghĩa trong các hoạt động lặp đi lặp lại, quen thuộc. Trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ chuyên nghiệp, dài hạn, các nghi thức như bữa tối khởi động, thuyết trình thanh lịch và lễ kỷ niệm cuối cùng đánh dấu những khoảnh khắc quan trọng trong mối quan hệ, thiết lập thông tin chuyên nghiệp, đặt kỳ vọng và nhận phản hồi.

Các nghi thức đóng một phần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về trải nghiệm. Các nghi thức cung cấp một tiêu chuẩn ngầm để đánh giá các cuộc gặp gỡ dịch vụ.

Sự sai lệch từ họ được trích dẫn là nguyên nhân của sự thất bại. Dù thế nào đi chăng nữa, một số nghi thức này nghe có vẻ như họ nên được tuân thủ, biết rõ rằng họ không có liên quan đến kết quả. Không tuân theo một nghi thức sẽ thay đổi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ.