Bản chất của dịch vụ và ý nghĩa đối với các nhà tiếp thị

Bản chất của dịch vụ và ý nghĩa đối với các nhà tiếp thị!

Điều quan trọng là phải hiểu rằng các dịch vụ khác với các sản phẩm và sự khác biệt này đảm bảo một sự thay đổi trong cách thức tiếp thị dịch vụ. Các dịch vụ là vô hình, dễ hỏng, không thể tách rời khỏi nhà cung cấp và rất có thể thay đổi mỗi khi chúng được giao.

Hình ảnh lịch sự: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Những đặc điểm này của dịch vụ phải được hiểu thấu đáo để các hoạt động và cấu trúc tiếp thị phù hợp được tạo ra để có thể sản xuất và bán dịch vụ có lợi nhuận.

Vô hình:

Các dịch vụ thuần túy không thể được nhìn thấy, nếm hoặc chạm vào khách hàng trước khi chúng được mua. Dịch vụ là một hành động, hiệu suất hoặc nỗ lực. Dịch vụ là bản chất kinh nghiệm. Rất khó để đánh giá một dịch vụ trước khi mua, nhưng khách hàng phải đánh giá xem nó có đáng tiền hay không, trước khi anh ta quyết định mua.

Ví dụ, một khách hàng không có khả năng biết liệu anh ta sẽ tận hưởng kỳ nghỉ mà anh ta dự định thực hiện hay anh ta sẽ được chữa khỏi sau khi anh ta được phẫu thuật. Đối với một số dịch vụ như bảo dưỡng xe, khách hàng có thể không biết chất lượng dịch vụ có tốt không, thậm chí một thời gian dài sau khi dịch vụ được thực hiện. Do đó, khách hàng phải đối mặt với rủi ro đáng kể trong việc mua dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ phải giảm rủi ro.

Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải sử dụng tín hiệu hữu hình để biểu thị chất lượng dịch vụ. Một công ty kỳ nghỉ có thể hiển thị hình ảnh của các điểm đến kỳ nghỉ, hiển thị lời chứng thực từ các nhà sản xuất kỳ nghỉ hài lòng và cung cấp chi tiết về loại hình giải trí có sẵn.

Một nhà để xe có thể cung cấp một danh sách kiểm tra các hoạt động được yêu cầu phải được thực hiện trong một dịch vụ. Nhiệm vụ chính là cung cấp bằng chứng về chất lượng dịch vụ bằng cách cung cấp tín hiệu hữu hình cho một đề nghị vô hình khác, để khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua.

Do đó, một nhà hàng có thể truyền đạt chất lượng bằng cách tạo ra một môi trường tuyệt vời, một nhà bếp sạch sẽ, nhân viên ăn mặc chỉnh tề và lịch sự, bố trí bàn ăn tốt, thức ăn có mùi tuyệt vời để truyền đạt chất lượng. Tất cả các tổ chức dịch vụ phải được cung cấp để cung cấp cho khách hàng cơ hội đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi họ mua.

Không thể tách rời:

Dịch vụ liên quan đến sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Nhà cung cấp dịch vụ là một phần quan trọng của dịch vụ và là một phần không thể thiếu trong sự hài lòng của người tiêu dùng.

Làm thế nào các nhà cung cấp dịch vụ tự thực hiện sẽ có một ảnh hưởng quan trọng đối với việc kinh doanh lặp lại hơn và hiệu quả kỹ thuật của nhiệm vụ dịch vụ. Trong mắt người tiêu dùng, nhà cung cấp, như đại diện bảo hiểm hoặc bác sĩ, là công ty. Lựa chọn, đào tạo và khen thưởng nhân viên tuyến đầu có tầm quan trọng lớn trong việc đạt được chất lượng dịch vụ.

Trong các dịch vụ, các nhà cung cấp riêng lẻ như bác sĩ trong các dịch vụ y tế đảm bảo tốt hơn cho khách hàng so với chính cơ sở dịch vụ. Khách hàng tin tưởng các nhà cung cấp dịch vụ cá nhân. Điều quan trọng là các nhà cung cấp dịch vụ cá nhân được quảng bá và thành tích của họ được công khai rộng rãi.

Sự hiện diện của người tiêu dùng khác:

Tiêu thụ dịch vụ có thể diễn ra với sự có mặt của người tiêu dùng khác. Các nhà cung cấp dịch vụ cần xác định các nguồn gây phiền toái có thể có như tiếng ồn và cung cấp đầy đủ để tránh xung đột giữa các khách hàng. Về vấn đề này, điều quan trọng là nhà cung cấp dịch vụ nhắm mục tiêu phân khúc phù hợp để khách hàng tìm kiếm lợi ích tương tự chỉ quan tâm đến việc cung cấp.

Khách hàng có thể ở cùng nhau trong cơ sở dịch vụ trong thời gian dài và chúng có thể gây phiền toái lớn cho nhau. Nếu khách hàng không thích công ty của các khách hàng khác, họ sẽ làm mất uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.

Một nhà cung cấp dịch vụ nên rất cẩn thận về việc anh ta là khách hàng của mình nếu anh ta không muốn mời sự phẫn nộ của các khách hàng khác trong cơ sở. Hỗn hợp tiếp thị nên được điều chỉnh sao cho hấp dẫn đối với những khách hàng muốn tận hưởng dịch vụ theo cách tương tự.

Sự thay đổi:

Tiêu chuẩn hóa là khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ được thực hiện tại nhiều địa điểm bởi những người khác nhau về kỹ năng và thái độ của họ và có thể sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Một lỗi dịch vụ, như sự thô lỗ, không thể được kiểm tra và sửa chữa về chất lượng giữa sản xuất và tiêu dùng, không giống như một sản phẩm vật lý.

Tiềm năng về sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ nhấn mạnh đến nhu cầu tuyển chọn, đào tạo và khen thưởng nghiêm ngặt của nhân viên trong các công ty dịch vụ. Đào tạo cần nhấn mạnh các tiêu chuẩn hành vi dự kiến ​​của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Hệ thống đánh giá nên được phát triển cho phép khách hàng báo cáo kinh nghiệm của họ với nhân viên. Nhưng sự thay đổi của các dịch vụ cũng có một lớp lót bạc. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể dự đoán các yêu cầu và tâm trạng chính xác của khách hàng khi họ bắt đầu tương tác với họ.

Một nhà cung cấp dịch vụ đồng cảm sẽ tùy chỉnh dịch vụ và hành vi của anh ta theo yêu cầu và tâm trạng của khách hàng. Trên thực tế, một nhà cung cấp dịch vụ có thể công khai khả năng tùy chỉnh dịch vụ cho khách hàng của mình.

Tiêu chuẩn hóa dịch vụ có thể được sử dụng để giải quyết vấn đề biến đổi. Việc sử dụng các thiết bị đáng tin cậy như máy bán hàng tự động và ATM hơn là con người cũng có thể giúp tiêu chuẩn hóa. Cần phải cẩn thận về độ tin cậy và hiệu quả của thiết bị.

Khi một nhà cung cấp dịch vụ cá nhân không thực hiện nhiệm vụ của mình, khách hàng sẽ đưa nó ra cho anh ta và nhà cung cấp có cơ hội xoa dịu anh ta. Nhưng khi thiết bị như ATM không hoạt động, khách hàng ngay lập tức tin rằng dịch vụ không tốt và có thể ngừng đến nhà cung cấp dịch vụ mà không đưa ra bất kỳ gợi ý nào cho nhà cung cấp về sự phiền toái của mình.

Bất cứ khi nào một số thiết bị đang được sử dụng để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ nên đảm bảo rằng nó đang hoạt động để làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Dễ hỏng:

Các dịch vụ không thể được lưu trữ trong tương lai và do đó mức tiêu thụ của chúng không thể được hoãn lại. Do đó, một khi một nguồn cung cấp dịch vụ nhất định như số phòng trong khuôn viên khách sạn hoặc số ghế trong một hãng hàng không đã được tạo ra, thì phải tồn tại đủ nhu cầu cho họ.

Điều quan trọng là phải phù hợp với cung và cầu, bởi vì dịch vụ không thể được kiểm kê, tức là, nếu một chuyến bay cất cánh với một chỗ trống, hãng hàng không không bao giờ có thể lấy lại doanh thu mà họ có thể kiếm được nếu ghế đó được bán.

Một nhà cung cấp dịch vụ nên sẵn sàng hạ giá nếu nhu cầu về dịch vụ của họ thấp. Nên giảm giá sâu để lôi kéo khách hàng khi cơ sở dịch vụ không được sử dụng đúng mức.

Các cơ sở dịch vụ phải chịu chi phí cố định rất lớn trong khi chi phí biến đổi phục vụ khách hàng thấp. Vì vậy, ngay cả khi khách hàng có được bằng cách giảm giá mạnh, họ vẫn có thể mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ.

tôi. Thật không may, đối với hầu hết các dịch vụ, thời gian tốt nhất để tận dụng dịch vụ là như nhau đối với hầu hết khách hàng, hầu hết khách hàng đều muốn ăn tối vào lúc 9 giờ tối, xem phim vào các buổi tối Chủ nhật, ghé thăm một trạm đồi vào mùa hè và ghé thăm một trung tâm mua sắm vào cuối tuần .

Do đó, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ phải đối mặt với nhu cầu cao nhất vào một thời điểm nhất định trong ngày, tuần hoặc năm, vẫn chưa được sử dụng đúng mức vào những thời điểm khác. Và thật tốn kém để tạo ra khả năng phục vụ nhu cầu cao nhất. Có một nhà hàng lớn hơn, số lượng màn hình nhiều hơn, số lượng phòng trong một khách sạn và số lượng lớn quầy thanh toán trong trung tâm mua sắm.

Nhu cầu có thể được làm mịn thông qua việc định giá chênh lệch bằng cách khuyến khích khách hàng ghé thăm nhà cung cấp dịch vụ trong thời gian không cao điểm. Kích thích nhu cầu không cao điểm có thể đạt được bằng các sự kiện đặc biệt. Nhà cung cấp dịch vụ nên cố gắng chuyển nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ cao điểm thông qua khuyến mãi và khuyến mãi chênh lệch, và do đó có thể phục vụ cùng một nhu cầu bằng cách có công suất thấp hơn.

Khách hàng nên được khuyến khích tận dụng dịch vụ vào những giờ không cao điểm bằng cách tính phí cho họ thấp hơn vào những giờ này. Điều quan trọng cần nhớ là vì các dịch vụ không thể được kiểm kê để sử dụng trong tương lai, nên cung và cầu phù hợp trở nên rất quan trọng.

Kết quả nhu cầu thêm ở khách hàng bỏ đi mà không sử dụng dịch vụ, và kết quả nhu cầu thấp trong nhà cung cấp dịch vụ không được sử dụng đầy đủ. Đó là mất doanh thu và lợi nhuận trong cả hai trường hợp. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ nên sử dụng khuyến mãi và giá cả để chuyển nhu cầu từ thời kỳ cao điểm sang thời kỳ không cao điểm để cân bằng cung cầu.

Nhưng nếu không thể chuyển nhu cầu từ thời kỳ cao điểm sang thời kỳ không cao điểm, một nhà cung cấp dịch vụ phải phục vụ nhu cầu cao nhất về mặt kinh tế nhất có thể.

ii. Nó có thể sử dụng nhân viên bán thời gian trong thời gian cao điểm.

iii. Nó có thể đào tạo nhân viên của mình trở thành đa kỹ năng và chuyển nhân viên đa kỹ năng của mình sang các nhiệm vụ khi có nhiều nhu cầu hơn.

iv. Nó có thể thúc đẩy khách hàng tự thực hiện một số phần của dịch vụ, như trong trường hợp tự phục vụ trong nhà hàng, nhưng khách hàng sẽ có cảm giác rằng họ phải trả ít hơn vì họ đang tham gia vào quy trình cung cấp dịch vụ.

v. Nếu không thể tránh khỏi sự chậm trễ và khách hàng phải chờ để nhận được dịch vụ, thì nhà cung cấp dịch vụ nên làm cho khách hàng dễ chấp nhận hơn bằng cách cung cấp một khu vực chờ thoải mái với chỗ ngồi và giải khát miễn phí.

vi. Nó có thể sử dụng hệ thống đặt phòng để cân bằng cung và cầu.