Công nghệ đang tận dụng dịch vụ khách hàng như thế nào trong những ngày gần đây (có sơ đồ)

Khi các công ty dịch vụ phát triển lớn hơn và mở rộng hoạt động của họ trên các khu vực địa lý rộng lớn hơn, các nhà quản lý doanh nghiệp có thể trở nên xa rời các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp - và từ khách hàng của họ. Sự phát triển này đòi hỏi những nỗ lực mới để đạt được sự nhất quán dịch vụ theo thời gian và địa lý. Công nghệ thông tin thường có thể giúp cung cấp giải pháp.

Các công ty dịch vụ có hoạt động đa địa điểm đang cố gắng phát triển các chương trình để xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng bằng cách tập trung vào một số chức năng nhất định không yêu cầu tiếp xúc trực tiếp. Công nghệ máy tính và viễn thông cho phép cung cấp dịch vụ trực tuyến quốc gia (hoặc thậm chí toàn cầu) từ một địa điểm trung tâm để phục vụ khách hàng yêu cầu thông tin, muốn đặt hàng hoặc tìm cách giải quyết vấn đề. Đồng thời, công nghệ đang tạo ra cơ hội cho phản hồi thời gian thực từ thị trường.

Công nghệ được sử dụng trong các doanh nghiệp dịch vụ để giảm chi phí, tăng năng suất, cải thiện cách cung cấp dịch vụ, đưa thêm thông tin vào tay đại diện dịch vụ, cá nhân hóa dịch vụ, thu thập dữ liệu về nhu cầu của khách hàng, tăng giá trị cho khách hàng, phân biệt dịch vụ, và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Những tiến bộ công nghệ như cơ sở dữ liệu quan hệ, hệ thống chuyên gia, xử lý hình ảnh và mạng cục bộ là một vài trong số các công nghệ cung cấp cơ hội dịch vụ.

Người tiêu dùng có thể tự đặt vé máy bay, chọn nhà hàng ở các thành phố xa máy tính gia đình, nói chuyện với người dùng khác thông qua bảng quảng cáo điện tử và kiểm tra thời tiết ở mọi nơi trên thế giới. Các dịch vụ điện tử khác cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các dịch vụ thư viện rộng lớn và lập trình cáp và phim theo yêu cầu.

Công nghệ cũng cách mạng hóa các loại dịch vụ mới được tạo ra bởi các công ty. Có lẽ công nghệ mới nổi thú vị nhất là thực tế ảo, sử dụng môi trường mô phỏng Công nghệ này sử dụng nhiều thông tin và dữ liệu cảm giác để kết xuất, tái tạo và mô phỏng một "thế giới" được mô tả trong dữ liệu.

Cơ hội tiếp thị phát sinh từ công nghệ mới:

Công nghệ mới (hoặc sử dụng tinh vi hơn công nghệ hiện có) cung cấp cho các doanh nghiệp dịch vụ nhiều cách khác nhau để cải thiện lập trường cạnh tranh của họ (Hình 1.5). Bao gồm các:

Tạo ra các dịch vụ mới hoặc cải tiến:

Được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong cả máy tính và viễn thông, toàn bộ lĩnh vực dịch vụ dựa trên thông tin được truy cập từ xa đang mở rộng nhanh chóng. Ngân hàng và một số loại dịch vụ bán lẻ đang được chuyển đổi bằng viễn thông và cái gọi là Superhighway thông tin. Nhiều người có thể khó có thể tưởng tượng được cách họ đối phó mà không có E-Mail hoặc mảng dịch vụ đang phát triển nhanh chóng được cung cấp thông qua World Wide Web.

Sự tham gia của khách hàng nhiều hơn vào các hoạt động tự phục vụ:

Các ví dụ được thiết lập tốt bao gồm máy rút tiền tự động trong ngân hàng và máy bơm xăng hoặc diesel tự phục vụ. Các tùy chọn này thường có sẵn 24 giờ một ngày ở những địa điểm không thể sử dụng dịch vụ cá nhân.

Tạo các bộ phận dịch vụ khách hàng tập trung được hỗ trợ bởi các hệ thống tệp được vi tính hóa và truy cập bằng các cuộc gọi điện thoại miễn phí:

Ví dụ bao gồm các hãng hàng không, công ty tín dụng và các doanh nghiệp cho thuê xe hơi. Các bộ phận này có thể cho phép các hoạt động dịch vụ đa trang web duy trì các tiêu chuẩn cao hơn để cung cấp thông tin, nhận đặt chỗ và xử lý các vấn đề và khiếu nại so với khi các trách nhiệm đó được giao cho các cửa hàng dịch vụ địa phương riêng lẻ.

Ghi thông tin khách hàng vào các ngân hàng dữ liệu dễ truy cập:

Chiến lược này cung cấp một số lợi thế lớn. Kiến thức về mô hình sử dụng của khách hàng có thể gợi ý những cách mới để phân nhóm khách hàng vào các phân khúc thị trường, giúp cải thiện các quyết định về giá và dẫn đến các nỗ lực bán hàng và quảng cáo được nhắm mục tiêu tốt hơn.

Tiếp thị cơ sở dữ liệu đang trở thành một công cụ quan trọng cho cả nhà tiếp thị dịch vụ và hàng hóa, cho phép các nhà tiếp thị tùy chỉnh giao tiếp với người tiêu dùng. Cũng có thể có cơ hội cá nhân hóa các tương tác máy với khách hàng.