5 hình thức biến đổi của khách hàng
Một số hình thức biến đổi do khách hàng giới thiệu như sau:
Khách hàng thường là một phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Mặc dù khách hàng đánh giá chất lượng trải nghiệm của họ bằng mức độ thay đổi mà họ giới thiệu được cung cấp, các công ty phải thực hiện các bước có chủ ý để quản lý sự biến đổi do khách hàng giới thiệu.
Hình ảnh lịch sự: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_r chữ nhật -.jpg
Biến thiên do khách hàng giới thiệu - có thể có năm dạng:
tôi. Biến động đến:
Tất cả khách hàng không muốn dịch vụ cùng một lúc hoặc đôi khi thuận tiện cho công ty. Một giải pháp đơn giản là yêu cầu khách hàng thực hiện các cuộc hẹn, nhưng trong nhiều trường hợp, chính khách hàng không thể thấy trước hoặc trì hoãn nhu cầu của họ.
ii. Yêu cầu thay đổi:
Yêu cầu của khách hàng có thể rất khác nhau và nhà cung cấp dịch vụ cần có một hệ thống vận hành linh hoạt, điều đó có nghĩa là có nhiều nhân viên và thiết bị đa dạng hơn với các kỹ năng đa dạng.
iii. Khả năng thay đổi:
Một số khách hàng thực hiện các nhiệm vụ dễ dàng và những người khác yêu cầu cầm tay. Khả năng thay đổi trở nên quan trọng khi khách hàng là những người tham gia tích cực vào việc sản xuất và cung cấp dịch vụ.
iv. Nỗ lực thay đổi:
Khi khách hàng thực hiện vai trò trong quy trình cung cấp dịch vụ, họ sẽ khác nhau về nỗ lực họ thực hiện vai trò đó.
v. Sự thay đổi sở thích chủ quan:
Khách hàng khác nhau về ý kiến của họ về ý nghĩa của việc được đối xử tốt trong môi trường dịch vụ. Các công ty đối xử với sự biến đổi do khách hàng giới thiệu theo hai cách (i) Công ty điều chỉnh sự biến đổi do khách hàng giới thiệu (ii) Công ty giảm sự biến động do khách hàng giới thiệu.
Một chiến lược giảm cổ điển là thực đơn nhà hàng. Menu hạn chế yêu cầu thay đổi. Menu đặt giới hạn cho số lượng đơn hàng tiềm năng vô hạn, và do đó cho phép một nhà hàng cung cấp bữa ăn có chất lượng phù hợp với chi phí hợp lý. Nhưng, khách hàng có thể muốn các biến thể trong việc chuẩn bị và nguyên liệu, và khi các nhà hàng không đáp ứng các đơn đặt hàng đặc biệt, họ sẽ giảm sự phức tạp của môi trường hoạt động nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ.
Các công ty sử dụng chiến lược giảm thu hút khách hàng có ý thức về giá, những người sẵn sàng đánh đổi trải nghiệm dịch vụ với giá thấp. Ví dụ: những người chọn hãng hàng không giảm giá giảm sự biến động tập thể của họ bằng cách tuân thủ nhu cầu hoạt động của công ty, thậm chí có nguy cơ trải nghiệm dịch vụ kém hơn.
Chỗ ở thường liên quan đến việc yêu cầu nhân viên bồi thường cho các biến thể giữa các khách hàng. Nhân viên học cách chẩn đoán các loại khách hàng và thực hiện các điều chỉnh nhanh chóng để phù hợp với sở thích của họ, bảo vệ khách hàng khỏi phải thực hiện nhiều điều chỉnh của riêng họ.
Chi phí thuê mướn, đào tạo và giữ nhân viên có thể bù đắp cho khách hàng cao hơn, do đó, thành công của chiến lược lưu trú phụ thuộc vào khả năng thuyết phục khách hàng trả nhiều tiền hơn để trang trải thêm kinh nghiệm.
Nhưng, việc quản lý sự thay đổi do khách hàng giới thiệu không nên làm sôi sục sự đánh đổi giữa chi phí và chất lượng. Các công ty có thể đáp ứng sự thay đổi do khách hàng giới thiệu mà không tăng chi phí bằng cách thuê lao động chi phí thấp, tự động hóa các nhiệm vụ và tạo ra dịch vụ tự phục vụ.
Tương tự, các công ty có thể giảm sự thay đổi do khách hàng giới thiệu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bằng cách tạo ra nhu cầu bổ sung để đến nơi thuận lợi và nhắm mục tiêu khách hàng dựa trên yêu cầu, khả năng, động lực và sở thích chủ quan của họ.
